Спільнота Southwest Airlines

  • Підпишіться на RSS-канал
  • Позначити повідомлення як нове
  • Позначити повідомлення як прочитане
  • Розмістіть цю публікацію для поточного користувача
  • Закладка
  • Підпишіться
  • Сторінка для друку

Два невдалих досвіду в одну сторону

08.11.2019 07:09 - востаннє відредаговано 08.11.2019 09.19 від NicoleAshley

один

  • Позначити як новий
  • Закладка
  • Підпишіться
  • Підпишіться на RSS-канал
  • Отримати пряме посилання
  • Друк
  • Надіслати електронний лист другові
  • Повідомити про невідповідний вміст

Це один із небагатьох випадків, коли я коли-небудь писав лист-скаргу компанії; однак я не можу мовчати після того, як пережив повний проміжок часу на службі Південно-Заходу щодо перших канікул нашої родини з онуком. Я настільки засмучений неправильним керуванням рейсами як із Мексики, так і з Мексики, що вашій компанії доведеться зробити більше, ніж просто вибачитися, якщо вона бажає зберегти бізнес нашої родини в майбутньому.

Якщо розглядати речі на перспективу, то я - 64-річний юрист з питань авіації та фінансів, який вийшов на пенсію, і протягом останніх 40 років багато літав для бізнесу та задоволення. Я накопичив мільйон і більше польотних миль у різних авіакомпаніях і є членом золотого прем'єр-міністра в United Airlines. Ми з дружиною маємо кредитні картки United і Southwest. Окрім того, що я сам летів на Південний Захід, я також заохочував свою сім'ю бути лояльними клієнтами Південного Заходу з моменту виходу вашої компанії на ринок Денвера.

Понад 6 місяців тому я планував сімейні канікули в Кабо-Сан-Лукас з 27 жовтня по 3 листопада 2019 року. Ці канікули були першими, коли моя дружина (Конні), дочка (Стефані) та зять (Естерлін, вона ж Стерлінг) ) летів би з нашим 9-місячним онуком. Окрім цього, Стерлінг - колишній професійний баскетболіст, зріст 6’9 ”, м’язистий каркас і дуже довгі ноги, і, як результат, йому потрібно додаткове місце для ніг і він не може поміститися на звичайних місцях на рейсах на південно-захід. У світлі цих питань я дуже ретельно придбав квитки на Південно-Захід з прямими рейсами до Денвера та Лос-Кабоса та придбав місця для ранньої пташки на обох рейсах. Я також передплатив два готельні люкси в Кабо-Сан-Лукас та приватний автомобіль, щоб забрати та повернути мою сім'ю до аеропорту Лос-Кабос перед тим, як ми поїхали з Колорадо.

Коли я забронював бронювання, я не знав, що Стерлінг потребуватиме операції на зап'ясті перед нашими канікулами в Мексиці. Однак йому потрібно було зробити операцію і під час південно-західних польотів він носив бинт на лівій руці.

ПОЛЕТ З ДЕНВЕРА В ЛОС КАБОС

Наша сім'я прибула в аеропорт Денвера в різний час 27 жовтня через зимову шторм у Денвері того дня. У нас з Конні не було проблем із реєстрацією багажу чи посадкою в літак. Однак, перевіривши багаж у районі Південно-Заходу у вестибюлі та помістивши ярлики на автокрісло та коляску нашого онука в зоні посадки, керівник Південно-Заходу повідомив нашу дочку та зятя про те, що (хоча Стефані та Стерлінг володіють позовом чеки для зареєстрованого багажу) вони не змогли сісти на літак до Лос-Кабоса, оскільки Південний Захід не міг знайти ці предмети у своїй системі відстеження багажу.

Ця проблема була спричинена помилкою в комп’ютерній системі Southwest; однак, керівник наполегливо наполягав на тому, що пасажири не можуть сісти на міжнародний рейс без зареєстрованого багажу, і відмовився дозволити моєму стерлінгу, Стефані або моєму онуку приєднатися до нас з Конні на мить! Натомість вона доручила Стерлінгу та Стефані, що їм потрібно забрати мого онука, автокрісло та коляску до багажної зони, щоб забрати зареєстрований багаж, поїхати додому у хуртовину та повернутися до аеропорту під час триваючої хуртовини до 3:30 ранку на 7-1/2-годинний перелітний рейс (замість 2-1/2-годинного прямого рейсу) до Лос-Кабоса.

Коли Стерлінг та Стефані прибули до багажної зони, їм повідомили, що на південний захід знадобиться приблизно 1 година, щоб знайти їх сумки. Коли Південному Заходу не вдалося знайти сумки в той часовий проміжок, багажник рекомендував Стерлінгу та Стефані дати Південному Заходу додаткову годину, щоб знайти їхні сумки. Південно-Захід також не знайшов зниклих сумок протягом другої години, після чого працівник багажу повідомив Стерлінг та Стефані, що знаходження мішків може зайняти додаткові 4 - 5 годин, і рекомендував забрати нашого онука додому та забрати зниклі сумки перед тим, як рейс наступного дня.

Стефані та Стерлінг прокинулись посеред ночі, щоб зловити свій новий політ червоних очей до Лос-Кабоса; однак, коли вони прибули в зону видачі багажу, їм повідомили, що Південно-Захід все ще не може знайти відсутні сумки. Якось Південно-захід вирішив ігнорувати "абсолютну заборону" щодо пасажирів, які подорожують без зареєстрованого багажу на міжнародних рейсах, і дозволив нашим стерлінгів, Стефані та онуку сісти на літак для заміни рейсу до Лос-Кабоса. Ця зміна політики була щасливою, оскільки Південно-Захід до сьогодні не зміг знайти загублений багаж у своїй комп’ютерній системі!

[ПРИМІТКИ: Після провалу 27 жовтня я зателефонував у міжнародний льотний відділ Південно-Заходу і повідомив, що дії агента посадки були недоречними, оскільки Стерлінг і Стефані володіли квитками на випадок втраченого багажу, а Південно-Захід не мав можливості знайти ці валізи комп’ютерна система. Крім того, той, хто розмовляв зі мною, був здивований, що керівнику посадки не вистачає співчуття до батьків, які подорожують з немовлям.

Я вважаю, що справжньою мотивацією відмови наглядача по посадці дозволити Стерлінгу, Стефані та нашому онуку сісти на літак до Лос-Кабоса є те, що процес посадки затримувався із запізненням, і керівник не хотів загрожувати жодному шансу відступити від ворота вчасно. Неправильний наголос Southwest на своєчасних вильотах ціною турботи пасажирів буде підкреслено в наступному розділі цього електронного листа, присвяченому зворотному рейсу з Мексики.]

Через дії агента посадки Південно-Заходу щодо первинного польоту 27 жовтня моя дочка, зять і онук пропустили майже 1/3 нашої відпустки в Кабо-Сан-Лукас, годинами намагаючись розважити 9-місячного немовля в аеропорту Денвера, були змушені заплатити за незапланований обід, поки вони чекали невдалих зусиль Південного Заходу, щоб знайти свої зниклі сумки, здійснили 3 поїздки замість 1 поїздки до та з аеропорту Денвера в хуртовину, і витратили 7-1/2 години замість 2-1/2 змінних рейсів і сидіння з немовлям у літаку. Окрім того, я втратив приблизно 300 доларів за витрачені витрати на транспорт і проживання в Кабо-Сан-Лукас.

ПОЛЕТ З ЛОС-КАБОСУ В ДЕНВЕР

Зазвичай на цьому казка про горе закінчувалася; однак переліт з Денвера в Лос-Кабос 27 жовтня був лише прелюдією до катастрофічного зворотного рейсу на південному заході з Лос-Кабоса до Денвера 3 листопада.

Намагаючись переконатись, що з зворотним рейсом нічого не може піти не так, Конні, Стерлінг, Стефані та мій онук прибули до аеропорту Лос-Кабос більше ніж за 3 години до запланованого часу вильоту. З реєстрацією все пройшло гладко; однак, після того, як первинний стюардеса повідомив, що Стерлінг може сидіти у виїзному ряду, незважаючи на пов'язку на лівій руці, другий оператор наполягав на тому, що він не міг зайняти місце у вихідному ряду після того, як усі сіли в літак. Зріст 6’9 ’і понад 300 фунтів. Мій зять вміщується лише у вихідному ряду та перегородках. Це є причиною того, що він завжди купує сидіння Early Bird.

Рейс з Лос-Кабоса до Денвера виконувався із запізненням, і стюардеси Південно-Заходу були дуже стурбовані тим, що рейс не вилетить вчасно. Кожні 2 хвилини над домофоном проводився зворотний відлік, і пасажирам казали знайти місце, щоб літак міг відштовхнутися від воріт. У розпалі цього самодурного шаленства одна зі стюардес намагалася змусити пасажира обміняти місце на місце Стерлінга в аварійному ряду.

Чоловік, який зайняв сидіння біля перегородки біля вікна, погодився переїхати на місце виїзного ряду Стерлінга; однак, як тільки він пішов, жінка із зайвою вагою на середньому сидінні зайняла віконне місце чоловіка і залишила Стерлінг, щоб спробувати втиснутись між жінку та дуже великого чоловіка на сидінні в проході. Стерлінг намагався, але не зміг поміститися на середньому сидінні. Хоча стюардеси бачили, як жінка без дозволу сідала за вікно, вони не просили її повернутися на середнє місце.

Коли Стерлінг підвівся в проході, коли стюардеса безуспішно намагалася залучити другого добровольця для обміну місцями з ним, один чоловік у другому ряду почав неодноразово глузувати з нього: «Просто сідай». Інший чоловік, імовірно схвильований постійними повідомленнями через гучномовець, неодноразово закликав стюардесу принаймні двічі "Охороняти", щоб літак міг вилетіти вчасно. Стерпівши це зловживання протягом 10 хвилин (без будь-якої допомоги стюардес), Стерлінг сказав чоловікові з другого ряду, що йому потрібно замовкнути. У цей момент Стефані (з моїм онуком під пахвою) пішла до передньої частини літака, щоб сказати жорстоким людям, що вони повинні заспокоїтися, поки Стерлінг рухався назад у літаку, щоб спробувати втиснутись у звичайне сидіння в проході, яке було зайнята Конні (яка могла поміститися на середній перегородці).

У цей момент співробітник служби безпеки сів на літак і повідомив Стерлінгу, що він жорстокий і повинен залишити літак. Жодних заходів проти чоловіків, які знущалися над ним на всьому літаку пасажирів, не було вжито.

Кінцевим результатом стало те, що Конні, Стерлінг, Стефані та мій онук залишили літак і перебронювали їх на непрямий рейс через Лос-Анджелес, що знову вимагало від моєї сім'ї подорожі з немовлям протягом 7-1/2 годин (замість 2-1/2-годинний прямий рейс, який я забронював місяцями раніше) і приїжджаю додому у виснаженому стані близько опівночі. Пасажири первинного рейсу (включаючи двох пасажирів, які збентежили Стерлінг) також не вийшли цілими, оскільки виліт їх рейсу затримувався більше години, поки багаж моєї родини був вилучений з літака.

Одним хорошим зауваженням є те, що агент з посадки на південному заході в Лос-Кабос (на ім’я Лаура) був надзвичайно чуйним та корисним для моєї родини. Вона не могла повірити, що люди не допоможуть родині з дитиною, і була здивована тим, що стюардеси не пропонують жодного економічного стимулу та не роблять будь-яких інших надзвичайних дій, щоб спонукати пасажира обмінятися місцями зі стерлінгами. Лора намагалася виправити помилки у моїй родині, надавши їм сусідні перегородки на рейсах до та з Лос-Анджелеса та ваучери на 200 доларів за їхні незручності.

ПІДСУМКИ ПОДІЙ ТА ЗАПИТ НА КОМПЕНСАЦІЮ

Південно-захід припустився низки помилок щодо рейсів до Лос-Кабоса та назад.

Я не можу придумати жодної причини, щоб Південно-Захід забороняв Стерлінгу, Стефані та моєму онуку приєднуватися до нас з Конні первинним рейсом до Лос-Кабоса, за винятком занепокоєння керівника посадки, що рейс не відштовхнеться вчасно. Якщо не можна робити винятків із залізного правила, згідно з яким пасажир не може літати міжнародним рейсом, коли його сумки не можуть знаходитися в комп'ютерній системі Південного Заходу, то Південний Захід ніколи не повинен дозволяти Стерлінгу, Стефані та моєму онуку їхати до Лос-Кабоса взагалі тому, що Південний Захід ніколи не знаходив відсутні сумки. Помилка Південного Заходу зіпсувала перші 2 дні наших відпусток, виснажила мою сім'ю та коштувала моїм дітям і мені значної суми грошей.

Проблеми із зворотним рейсом були викликані розбіжностями бортпровідників щодо здатності Стерлінга сидіти у виїзному ряду з бинтом на руці, нездатності бортпровідників утримувати контроль над пасажирами, які знущалися над Стерлінгом та бентежили його, і неможливість бортпровідників завадити іншому пасажиру зайняти перегородку, звільнену для Стерлінга (або використати порівняно невеликий економічний стимул, щоб знайти йому альтернативне перегородне місце). Ще раз маю подумати, що неодноразові повідомлення через домофон та головна стурбованість Південного Заходу щодо виїзду вчасно сприяли стресовій атмосфері та готовності пасажирів надати основну ввічливість моїй родині.

У світлі проблем з обома рейсами, я вважаю, що Південно-Захід повинен відшкодувати мені повну суму квитків нашої родини до Лос-Кабоса та з нього. Крім того, як визнання розчарування. збентеження та виснаження, спричинені діями Південного Заходу, я вважаю, що Південний Захід також повинен забезпечити кожного члена нашої родини безкоштовним квитком у обидва кінці в будь-яку точку США чи Мексики. Нарешті, Південний Захід повинен надати Стерлінгу статус постійної спеціальної допомоги, щоб він завжди міг літати на виїзному ряду чи перегородці.

[ЗАКЛЮЧНІ ДУМКИ: Я думаю, що Південно-Захід також повинен знати, що Стерлінг був однією з небагатьох, якщо не єдиною, чорношкірою людиною у зворотному рейсі з Лос-Кабоса, і що він дещо неохоче розмовляє з незнайомцями, оскільки англійська мова не є його рідною мовою, і він розмовляє з венесуельським акцентом. Я та інші члени нашої родини бачили, як він витримує нескінченну серію непроханих коментарів і, часом, грубих зауважень абсолютно незнайомих людей, не втрачаючи при цьому ні самовладання, ні почуття гумору. Я не уявляю, яким збентеженим і розчарованим він мав бути, щоб сказати чоловікові з другого ряду замовкнути.

Протягом п’яти років, що я знаю Стерлінг, я набув глибокого вдячності за особливі проблеми, з якими стикаються чорношкірі та латиноамериканські чоловіки та жінки в Америці. Я зазвичай не думаю расово, але мені доводиться замислюватися, чи не діяли б люди в літаку чи хтось із персоналу Південного Заходу інакше, якби Стерлінг був просто високою білою людиною. Я також не можу зрозуміти, чому: (а) керівник посадки відмовився дозволити Стерлінгу, Стефані та моєму онуку сісти на рейс до Лос-Кабоса; (b) бортпровідниця зворотного рейсу до Денвера зателефонувала службі безпеки для вилучення Стерлінга з літака, коли він перемістився до середини літака, щоб спробувати сісти на місце Конні; або (c) чоловікам, які знущалися над Стерлінгом або невиправдано закликали до безпеки, не було наказано відмовитись та/або вилучено з літака.

Я думаю, що Південний Захід повинен знати, що і Конні, і Стефані сказали мені, що неодноразові повідомлення Південного Заходу через домофон і неслухняна поведінка пасажирів, які знущалися над Стерлінгом або закликали до безпеки, надали ситуації мобільної якості. Я особисто їздив на багатьох рейсах, де людям потрібно було поміняти місця, а їхні товариші-пасажири (включаючи членів моєї сім'ї) прагнули їм допомогти. Я також був на рейсах, де люди стикалися з труднощами, щоб влаштуватися на своїх місцях, і я ніколи не чув, щоб люди знущалися над своїми попутниками або, що ще гірше, кричали в цілях безпеки, тому що пасажир стояв у проході, коли стюардеса намагалася його знайти сидіння. Ситуація із зворотним рейсом із Лос-Кабоса є сумним коментарем сучасного американського суспільства. Він також наголошує на необхідності персоналу Південно-Заходу припинити робити оголошення, що агітують його пасажирів, і взяти під контроль негідні ситуації, перш ніж вони вийдуть з-під контролю.