Amazon доставляє їжу, термін придатності якої закінчився, від дитячої суміші до старої яловичини, відлякуючи споживачів та піддаючи ризику великі марки

Піктограма Facebook Поділитися на facebook

amazon

Піктограма Twitter Поділитися з Twitter

Піктограма LinkedIn Поділитися від linkedin

Піктограма електронної пошти Поділитися електронною поштою

  • Їжа, термін придатності якої закінчився, регулярно продається споживачам через сторонні постачальники на Amazon.
  • Ринок Amazon виріс до мільйонів продавців, що ускладнює для компанії адекватну охорону платформи.
  • Багато брендів настільки розчаровані великою кількістю продуктів, термін придатності яких закінчився, що вони вживають заходів для самостійного очищення ринку.

Широкий ринок Amazon, що складається з мільйонів сторонніх продавців, став веб-сайтом для багатьох покупців продуктів, особливо з моменту придбання компанією Whole Foods більше двох років тому.

Але все більша кількість споживачів виявляє, що так само, як на ширшому Amazon Marketplace виникає головна проблема з підробками та небезпечними продуктами, продуктовий відділ завалений такими ж проблемними продуктами у вигляді прострочених продуктів.

Покупці Amazon говорять, що від дитячих сумішей та вершків для кави до батончиків з яловичиною та мюслі, продукти надходять зіпсованими та вже минули. Інтерв’ю з брендами, споживачами, сторонніми продавцями та консультантами вказує на прогалини в технології та логістичній системі Amazon, які дозволяють розповсюджувати товари, термін придатності яких закінчився, практично без звітності. Прихильники безпеки споживачів переживають, що із зростанням ринку проблема буде лише погіршуватися.

В рамках імперії Amazon, яка складає 900 мільярдів доларів, продавці продуктів харчування належать до більш ніж 2,5 мільйона підприємств, що використовують цей сайт для розповсюдження - групи, на яку зараз припадає 58% від загальної кількості проданих товарів компанії. Сторонні продавці продають нову та вживану продукцію з усього світу, яку вони купують у офіційних дистриб'юторів, на блошиних ринках та в проходах.

CNBC відсканував категорію "Продукти харчування та вишукані страви", виявивши скарги споживачів на прострочений гострий соус, яловиче м'ясо, батончики граноли, дитячі суміші та дитяче харчування, а також шістьмісячні сухарі "Золота рибка" та кава з вершковою сумішшю 360, яка надійшла з «прогірклий запах». Фірма з аналізу даних, яка спеціалізується на Amazon Marketplace, нещодавно проаналізувала 100 найбільш продаваних продуктів харчування для CNBC і виявила, що принаймні 40% продавців мали більше п'яти скарг клієнтів на товари, термін придатності яких закінчився.

Склади продажів та ліквідації, що закриваються, можуть стати осередком для простроченої їжі, яка потрапляє на Амазонку. У 2017 році, коли Starbucks оголосив, що закриває свої місця в Teavana, багато продавців купували в магазинах товари, пов'язані з чаєм, зі знижкою та перепродавали на Amazon. Сьогодні ви можете знайти продукти Teavana, такі як гірський цукор та фруктові чаї, перераховані на Amazon, хоча вони були припинені два роки тому.

В одному з списків Teavana найкращий відгук споживачів говорить, що чай мав "жахливий хімічний запах", можливо від зіпсованих фруктів. У списку також чітко видно "марку не для перепродажу", що викликає тривогу, сказала Сара Соршер, заступник директора з регуляторних питань Центру науки в суспільних інтересах або CSPI, група захисту прав споживачів. Етикетка "не для подальшого перепродажу", ймовірно, вказує на те, що на продукті відсутня етикетка належної поживності або інші характеристики, необхідні для безпосереднього продажу споживачам, сказала вона.

"Принаймні хтось із ланцюгів поставок вважав, що вони непридатні для пропонування для споживання", - сказав Соршер.

Продавець Amazon, який протягом останніх дев'яти років продавав на сайті цукор, спеції та інші харчові продукти, заявив CNBC, що Amazon не відповідає на численні запити щодо застарілих продуктів Teavana.

Представники Nestle, яка володіє правами продажу кави та чаю Starbucks, включаючи Teavana, відмовилися коментувати. Представник Amazon заявив CNBC, що товари, що продаються на сайті, в тому числі ті, що не позначені для перепродажу, повинні відповідати законам та політиці Amazon. Сторонні продавці повинні надати Amazon термін придатності, якщо вони продають товар, призначений для споживання, і повинні гарантувати, що термін зберігання товару залишається 90 днів.

Чи ефективна така політика Amazon - велике питання, стверджують експерти з харчової безпеки.

"Немає вказівок на те, наскільки ефективно застосовується ця політика", - сказав Томас Гремілліон, директор з питань харчової політики в адвокаційній групі Федерації споживачів Америки. "Деякі продавці можуть прийняти ділове рішення про продаж продуктів, термін придатності яких закінчився, і дозволити Amazon частково їх зловити, викинути та наполягати".

'Несвіжий' Дорітос

В одному сторонньому списку Hot & Spicy Doritos, бестселеру в категорії чіпсів Amazon та пропонованому продукті, є численні відгуки, в яких говориться, що чіпси були "застарілими" і термін їх дії закінчується за лічені дні. Популярні списки води на Фіджі, включаючи опис Amazon, показують відгуки користувачів, які стверджують, що отримали перероблені пляшки Фіджі, наповнені водопровідною водою.

Енджі Аткінсон із Сент-Луїса була здивована в лютому, коли вона отримала коробку вершків з начинкою Land O 'Lakes Half & Half, придбану на Amazon, і відкрила її, щоб виявити, що коробка сирена. Вона подивилася дату використання і "жахнулася", побачивши, що термін їх дії вже закінчився.

"Мені не спало на думку, що ви навіть можете продати щось, термін дії якого закінчився", - сказав Аткінсон в одному з інтерв'ю. "Якби я купив його вперше, і це було так, я б ніколи не купив його взагалі".

На той час, коли Андреа Вілсон зрозуміла, що її домашнім домівкам було більше року, вона вже її з’їла. Вона зв’язалася з Amazon щодо замовлення. Цю проблему не вирішили, доки вона не написала твіт у компанії. Вона отримала повне відшкодування, але сказала, що закінчила купувати їжу на Amazon.

"Я зараз жахливий", - сказав Вілсон, який живе в районі Вашингтона, округ Колумбія. "Це був не просто місяць, це був цілий рік, який я вважав досить екстремальним".

У заяві Amazon йдеться: "Завдяки Гарантії A-to-z клієнти завжди захищені, чи роблять вони покупки в Amazon або у стороннього продавця".

Після того, як CNBC привернув увагу Amazon до продовольчих товарів, термін придатності яких закінчився, компанія заявила, що вжила коригувальних заходів, щоб переконатися, що переліки відповідають її стандартам. Amazon заявив, що це поодинокі випадки, які не вимагають примусових заходів щодо продавців або вивезення будь-якої продукції.

Багато з ідентифікованих продуктів продовжують отримувати скарги про те, що термін їх дії минув, а деякі - негативні відгуки, опубліковані ще цього тижня.

Недосконалий процес

Представник Amazon заявив, що компанія використовує поєднання людей та штучного інтелекту для моніторингу 22 мільйонів відгуків клієнтів, які щотижня отримують щодо якості продукції та безпеки. Amazon може видалити товари або призупинити обліковий запис, якщо продавець порушує його політику.

"Ми докладаємо всіх зусиль, щоб замовники отримували високоякісну продукцію, коли замовляють у нашому магазині", - заявив речник. "Ми маємо надійні процеси, щоб забезпечити споживачам отримання продуктів із достатнім терміном зберігання.

"Якщо клієнти мають занепокоєння щодо придбаних ними товарів, ми закликаємо їх звернутися безпосередньо до нашої служби обслуговування клієнтів і співпрацювати з нами, щоб ми могли провести розслідування та вжити відповідних заходів", - додав речник.

Регулятори та законодавці приділяють пильну увагу кожному кроку Amazon зараз як частину більш широкого огляду Big Tech. Що стосується безпеки споживачів, троє сенаторів-демократів нещодавно надіслали листа генеральному директору Джеффу Безосу після того, як у звіті Wall Street Journal виявлено тисячі небезпечних або заборонених товарів на сайті.

У відповідь на запит Брайан Хусеман, віце-президент Amazon з питань державної політики, заявив, що "погані актори постійно намагаються ухилятися від наших автоматичних інструментів і процедур перегляду".

Amazon заявляє, що подає дані із призупинених списків та облікових записів у свої системи AI, щоб вони могли покращити виявлення та блокування підозрілої діяльності. Людські модератори також можуть ініціювати розслідування, якщо вони отримують відгуки про те, що продукт небезпечний. У категорії продуктів харчування Amazon використовує базу даних "Heartbeat" для моніторингу коментарів клієнтів за допомогою відгуків, телефонних дзвінків, електронних листів та відгуків продавців щодо питань безпеки.

Навіть маючи всі ці інструменти, кілька консультантів, які консультують продавців, заявляють, що Amazon має покладатися не лише на скарги клієнтів та повернення коштів, щоб виловити продукти, термін придатності яких минув. Вони стверджують, що Amazon має розробити нові стратегії для ефективнішої охорони ринку та покращення виявлення сумнівних товарів, одночасно суворо дотримуючись своєї політики, коли сторонні продавці порушують правила.

Соршер з CSPI каже, що технологія Amazon явно не вистачає.

"Дати закінчення терміну дії є червоним прапором для того, що ще важче побачити", - сказала вона. "Якщо ви не можете зробити щось таке базове, як перевірка терміну придатності, то чого ще вам не вистачає?"

Аналіз, який фірма даних 3PM провела для CNBC щодо найбільш продаваних харчових продуктів та скарг споживачів, відповідає тому, що фірма бачила в інших категоріях.

Джон Деркітс, головний директор по продуктах компанії 3 PM, працював у Amazon до червня, нещодавно керуючи секцією електроніки стороннього ринку Канади. Він зазначив, що на його досвіді компанія працює над пошуком рішень проблем, пов'язаних з харчовими продуктами, але залишаються великі прогалини в її неможливості запобігти відвантаженню продуктів, термін яких закінчився чи майже закінчився.

"Вони ще не заслужили моєї довіри як співробітника Amazon, ні як клієнта, що я буду безпечно купувати витратний матеріал або товар із терміном придатності у стороннього продавця", - сказав Деркітс.

Продавці продуктів також страждають від більш загальної проблеми на Amazon, яка полягає в тому, що споживачі зазвичай не знають, купують вони у великого продавця, дрібного продавця чи у самої Amazon. Два продавці - один із цілком вишуканими товарами, а інший із простроченими товарами - можуть бути в одному списку, змагаючись за так званий ящик покупки.

Коли покупці отримують товари із простроченим терміном дії від сторонніх продавців, вони часто залишають негативні відгуки або рейтинги продавців для виробника, який не має нічого спільного з продажем. Багато виробників продуктів харчування відчувають втрату, коли справа доходить до контролю над продажем своєї продукції на Amazon на сторонніх виробниках, заявив Майкл Нойвірт, речник французької продовольчої групи Danone.

"У вас є дві пошкоджені сторони, одна з яких - покупець, який вважає, що вони отримують товар найвищої якості", - сказав Нойвірт. "Потерпіла сторона 2 - це виробник того товару, бренд і репутація якого зараз ставиться під сумнів без власних вчинків чи з вини, і насправді певним чином вони не можуть запобігти цьому".

Ще однією проблемою в системі огляду є те, що Amazon скасує певні негативні відгуки продавців, якщо поставлений товар був виконаний Amazon, тобто він був відправлений з одного зі складів компанії. Наприклад, якщо пляшка шампуню, надіслана з центру виконання Amazon, виявиться з витоком, Amazon скасує поганий огляд, сказавши: "Цей товар було виконано Amazon, і ми несемо відповідальність за цей досвід".

Таким чином, деякі скарги щодо харчових продуктів із простроченим терміном дії скасовуються, навіть якщо вони є законними, і ніхто не несе відповідальності за нещастя. Використовуючи програмне забезпечення, що надається компанією 3PM, CNBC шукав відгуки продавців, що містять слово "минув", у вибірці з десятка популярних постачальників і виявив, що кожен із цих постачальників мав щонайменше п’ять відгуків, які Amazon скасувала.

Один із прикладів скасованого огляду, яким 15:00 поділився з CNBC, говорить: "Продукт із закінченим терміном дії надіслано, а опція повернення недоступна. Сальса минула за 4 місяці після закінчення терміну дії (термін дії серпня 2018, відправлений в грудні 2018)".

Повернення контролю

У великих компаніях продажі на Amazon та поліцейські списки є настільки складною роботою, що для цього наймають команди людей.

Джон Фандл, керівник відділу графіки в Southwest Specialty Foods, розширив свої обов'язки, окрім проектування упаковки для продукції компанії. Зі збільшенням кількості торговців, які продають гарячі соуси, попкорн, арахіс та інші товари на Південному Заході, скарги клієнтів зростають.

Фендл сказав, що в один момент було більше 30 торгових посередників для кожного з 200 лістингів компанії, створюючи хаотичний, непередбачуваний досвід. За його словами, Southwest розглядав можливість найму більше працівників для моніторингу сторонніх продавців.

"Ми хочемо переконатись, що коли ви купуєте наш товар, це не щось, що вам зашкодить", - сказав Фандл.

Гігант охорони здоров'я Abbott Laboratories, який виробляє споживчі товари, такі як дитячі суміші Similac та Pedialyte, виділяє більше ресурсів для моніторингу свого ланцюжка поставок, щоб виявити шахрайські або прострочені списки на Amazon. Зіткнувшись з проблемами, коли деякі продавці продають Симілак, термін дії якого закінчився, Еббот рекомендував покупцям Amazon купувати лише товари, які компанія відвантажує та продає безпосередньо.

Abbott також здійснює тестові закупівлі продуктів з потенційним терміном придатності чи збитків, що може допомогти переконати Amazon видалити список.

"Після виробництва ми докладаємо всіх зусиль, щоб забезпечити нашу продукцію доступом до наших споживачів за схваленими, регульованими каналами", - сказано в повідомленні компанії CNBC. "Наша команда глобальної безпеки старанно працює над тим, щоб запобігти продажу сторонніми продавцями, включаючи тісну співпрацю з усіма партнерами по розповсюдженню, включаючи Amazon.com, з метою виявлення та вимагання видалення цих продавців".

Понад два роки, витративши 13,7 млрд доларів на високоякісну продуктову мережу Whole Foods, Amazon є головним гравцем у продуктовому бізнесі. Але на своєму основному сайті електронної комерції компанія ризикує втратити довіру споживачів, якщо не зможе очистити свої списки.

Ті, хто приділяє найбільшу увагу ринку, скептично ставляться до здатності Amazon виправити цю особливу хаос.

"Вони вирішили створити бізнес-модель, коли вони не несуть відповідальності за продукти, які вони продають", - сказав Соршер. "Традиційні продуктові магазини мають багато продуктів, але вони не кладуть їх на полицю, якщо це не безпечно".

Ось заява Amazon повністю:

"Ми докладаємо всіх зусиль, щоб замовники отримували високоякісну продукцію, коли замовляють у нашому магазині. Ми вимагаємо, щоб усі партнери, що продають, дотримувались суворих вказівок щодо якості продукції, і ми використовуємо комбінацію штучного інтелекту та ручних процесів, щоб відстежувати питання якості та безпеки продукції у нашому магазині. Ми маємо надійні процеси, щоб забезпечити клієнтам отримання продуктів із достатнім терміном зберігання. Ми також відстежуємо понад 22 мільйони відгуків клієнтів, які ми отримуємо щотижня, щоб виявити проблеми, включаючи те, де термін придатності закінчився чи має проблеми з якістю продукції, навіть якщо не минув, і коли ми виявляємо проблему, ми швидко працюємо над розслідуванням, вжиттям відповідних заходів та вдосконаленням наших систем. Хоча ми можемо вилучити товар із продажу та вжити відповідних заходів проти продавця, ми зберігаємо всі достовірні відгуки, що відповідають нашим правилам спільноти . Якщо клієнти сумніваються щодо придбаних ними товарів, ми закликаємо їх безпосередньо зв’язатися з нашою службою обслуговування та працювати нам, щоб ми могли провести розслідування та вжити відповідних заходів. Наші команди обслуговування споживачів мають можливість негайно зупинити продажі товару, якщо це потрібно. За допомогою Гарантії A-to-z клієнти завжди захищені, чи роблять вони покупки в Amazon або у стороннього продавця ".