Мистецтво ведення переговорів з регуляторами

Переговори є, мабуть, найскладнішим і, для багатьох, найбільш захоплюючим з усіх видів діяльності з розгляду претензій.

У старому підручнику Allstate Insurance Company про переговори 1950-х років я знайшов цей параграф:

«Переговори є, мабуть, найскладнішим і, для багатьох, найбільш захоплюючим з усіх видів діяльності з розгляду претензій. Умілий учасник переговорів з великим задоволенням та задоволенням оглядається на успішні переговори ".

Далі в тексті йдеться: “Пам’ятайте, що жорстких правил не існує - два абсолютно різних підходи можуть досягти однаково успішних результатів. Насправді головним випробуванням ефективності вашої навички ведення переговорів, незалежно від підходу чи техніки, яку ви використовуєте, є досягнутий результат врегулювання ».

Як бачите, предмет "переговорів", безумовно, є невід'ємною частиною підготовки наладчиків. Але як підрядник реставрації ви можете дотримуватися думки, що це суперечить вашому досвіду в галузі. Я часто чую заяви від підрядників, наприклад:

"Монтажник просто сказав:" Це те, що я плачу ", і він пішов".
"Цей регулювальник сказав мені, що на екваторі відбудеться спалах, перш ніж вони заплатять за сушіння понад три дні".
"Регулятор не відповідає на мої дзвінки".
"Наладчики не тільки не хочуть вести переговори, вони навіть не розмовляють зі мною".

Вірте чи ні, але деякі з вищезазначених дій можуть бути частиною стратегії переговорів регулювача. Я хотів би обговорити три основні прийоми, які застосовують наладчики (навмисні чи підсвідомі), і показати вам деякі зустрічні прийоми, які допоможуть вам подолати такий глухий кут.

Дозвольте мені також передмовити решту цієї статті, сказавши, що, обговорюючи наладчиків, які будуть поводитись таким чином, вони, мабуть, не є регуляторами, з якими у вас є ділові стосунки.

Вони є регулювальниками, яким може бути менше до того, що ви є частиною так званого "рішення" у виконанні обіцянки страхової компанії власнику нерухомості. Вони є регулювальниками, які можуть не поважати вас як сертифікованого професіонала і, образно кажучи, кидають свою вагу, тому що вони контролюють гроші, які виплачуються за позовом.

Можливо, ви не захочете продовжувати з ними бізнес, якщо вони не змінять своє ставлення. Але, тим часом, дозвольте мені показати вам, як грати в хардбол, щоб отримати від них те, що вам потрібно.

Техніка наладчика №1

"Дійте так, як ні про що не можна обговорювати"

Незалежно від того, чи визнає це коли-небудь регулювальник, про все можна домовитись. Наладники це знають. Можливо, вони не хочуть особисто вести переговори з вами, але вони не можуть заперечувати принцип.

Просто розгляньте випадки, які потрапляють до суду, коли страхова компанія намагається відмовити у покритті або мінімізувати збитки. Вони можуть витратити сотні тисяч доларів на судові витрати і все одно втратити значне судження. Чи вважаєте ви, що наступного разу, коли вони зіткнуться з подібною ситуацією щодо претензій, вони не будуть готові до переговорів? Насправді, коли вони стикаються з будь-якою ситуацією з позовом, яка переростає до судового розгляду, вони знають, що існує ймовірність, яку вони можуть втратити. Навіть коли вони готові захищатись на суді, вони знають, що можуть програти. І тому страхові компанії готують регуляторів мистецтву переговорів.

Багато разів у своїх майстер-класах з етики для наладчиків я запитую присутніх, чи доручав їм колись керівник сплатити претензію, яку, на їх думку, не охоплює політика. У кожній майстерні практично кожна рука піднімається вгору. Це повинно сказати будь-якому регулювачеві те, що навіть тоді, коли, здається, немає покриття, може бути причина, чому керівництво хоче виплатити претензію щодо усунення впливу.

Страхова галузь чітко знає, що поступки є необхідною складовою переговорів, яка сама по собі є необхідною складовою будь-якого процесу розгляду претензій.

Контрдія

Примусьте важкого регулятора сісти, особисто чи по телефону, щоб переглянути та обговорити ваші розбіжності. Ви можете звернутися до власника майна та їх агента з проханням взяти участь у селекторній конференції. Зробіть це в офісі агента за допомогою регулятора на гучномовному телефоні. Агент сприятиме, якщо він вважатиме, що його страхувальник може бути підданий арешту механіка, оскільки регулювач безпідставно відмовляється обговорювати та вести переговори.

Техніка наладчика №2

"Зробіть пропозицію значно нижче дозволеної".

Домовившись про понад 10 000 розрахунків і спостерігаючи, як одні з найкращих беруть участь у переговорах, включаючи адвокатів страхових компаній, я бачив, як регулятори починали переговори на рівні 50–75 відсотків повноважень, якими вони володіли. Адвокати ще жорсткіші. Я регулярно бачив, як вони починали переговори, пропонуючи 10 або менше відсотків від того, що вони насправді мали для вирішення справи.

Кожен регулюючий орган повинен знати, що, можливо, відбудуться переговори щодо будь-якої конкретної вимоги. І більшість регуляторів вважають, що вони добре зробили свою роботу, якщо переговори економить 10 відсотків їхнього авторитету.

Отже, після того, як ви відхилите його початкову пропозицію та зробите зустрічний попит, він, ймовірно, все ще може збільшити суму в доларах. Однак він буде категорично протистояти пропонуванню вам повного дозволу. Користувачі ненавидять повертатися до вищого начальника і вимагати більшої суми, оскільки вони не змогли врегулювати справу про розширення повноважень. Але це трапляється іноді, особливо при більших втратах.

Контрдія

Не ображайтесь на пропозицію регулювача з низьким кутом. Просто зробіть зустрічну вимогу, яка на кілька пунктів нижче вашої початкової вимоги. Одного разу підрядник із пом’якшення наслідків біологічної небезпеки сказав мені, що регулятор наполягав на зниженні його погодинної ставки з 225 до 85 доларів, оскільки її програмне забезпечення для оцінки насправді не мало порівнянної позиції. Першою його реакцією було обурення її абсурдною оцінкою. Але потім він зрозумів, що вона, можливо, ініціює переговори. Він відповів найнижчим показником - 195 доларів, і вона негайно прийняла це. Він був задоволений цією поступкою, і регулювальник написав її, підкресливши її успіх у збритті погодинної ставки на 30 доларів.

Техніка наладчика №3

"Все повинно бути схвалено вищими керівниками".

Незалежно від того, є він незалежним регулятором чи персоналом, він знає, що і скільки він може поступитись за позовом. Технічно кажучи, все, що пропонує регулятор, підлягає остаточному схваленню начальника, особливо якщо це над його повноваженнями. Але багато начальників просто штампують все, що рекомендує польовий регулятор. Зрештою, польовий регулятор - це очі та вуха начальника, який сидить за столом, часто за тисячі миль.

Наприклад, припустимо, у вас є штатний регулювальник, який працює на рівні авторитету до 10 000 доларів США за будь-якою претензією. Він може задовольнити позов до цієї суми і часто має чеки, які може підписати та залишити у власника майна та підрядника. Скажімо, ви є підрядником, який пом’якшує збитки на суму приблизно 5000 доларів, але виник суперечка щодо того, чи потрібна була частина вашої оцінки на загальну суму 500 доларів. Цей регулювальник може сказати: "Якби я пішов на цю поступку, моє начальство було б повним мною". Або він може сказати: "Я не маю повноважень дозволити більше 4500 доларів на цю втрату". Він міг сказати: "Я ніяк не можу дозволити цю поступку, тому що ..."

З огляду на свої заявлені повноваження, він міг би фактично піти на цю поступку, якщо він документально її документує належним чином у спосіб, який відповідає його вимогам щодо обробки. Він просто не хоче ... у будь-якому разі не для вас. Він використовує ці заяви, щоб захиститися або відхилити вашу ворожість, або вимоги до якогось туманного начальника, що сидить за робочим столом за милі, який насправді просто хоче, щоб він виправдав все, що він рекомендує.

Контрдія

Не відмовляйте. Продовжуйте пояснювати свою позицію та намагайтеся навчити регулювача та власника майна процес та ваші міркування. Це виграє власнику майна та, зрештою, страховій компанії. Ймовірно, він піде на поступку, щоб змусити вас перестати говорити. Тільки не будь ворожим. Будьте дипломатичними та професійними у будь-який час. Ваша думка повинна полягати в тому, що ви стурбовані тим, що майнова шкода вирішена правильно, а інтереси страхової компанії також захищені.