Кухарі роблять смачнішу їжу, коли можуть побачити своїх клієнтів

Дослідження: Райан В. Буел, доцент Гарвардської школи бізнесу; Тамі Кім, докторант HBS; і Чіа-Юнг Цай, доцент Лондонського університетського коледжу, протягом двох тижнів влаштовували чотири сценарії в справжній їдальні. По-перше, закусочні та кухарі не могли переглядати один одного; у другому закусочні могли бачити кухарів; у третій кухарі могли бачити закусочних; а в четвертому і закусочні, і кухарі були помітні один одному. Дослідники приурочили час підготовки та провели опитування щодо обслуговування та харчування. Результати показали, що коли кухарі бачили своїх покровителів, якість їжі отримувала вищі оцінки. Інтерв’ю Скотта Беринато

Змагання: Чи спонукає вас сам погляд клієнта робити свою роботу краще? Захистіть своє дослідження.

Буел: Результати були досить переконливими: задоволеність споживачів їжею зросла на 10%, коли кухарі могли бачити клієнтів, хоча клієнти не могли бачити кухарів. У протилежній ситуації не спостерігалося покращення рівня задоволення від базового стану, за якого жодна група не могла бачити іншу. Але ще вражаюче, коли споживачі та кухарі могли бачити одне одного, задоволення зросло на 17,3%, а обслуговування було на 13,2% швидшим. Прозорість між клієнтами та постачальниками послуг, здається, справді покращує сервіс.

HBR: Як ти це сфальсифікував, щоб вони могли бачити один одного?

Кім: Ми використали iPad і встановили відеоконференцію між обідньою зоною та кухнею. Не було ні звуку, ні взаємодії, але люди з обох сторін могли бачити одне одного.

Чому, на вашу думку, це покращило сприйняття якості?

Буел: Ми дізналися, що бачення клієнта може змусити співробітників почуватись більш цінованими, більш задоволеними своєю роботою та більш охочими докладати зусиль. Важливо зазначити, що покращилося не лише сприйняття якості - їжа об’єктивно покращувалася. Під час експерименту у нас спостерігав на кухні спостерігач, який робив нотатки та хронометраж. Зазвичай кухарі готували яйця на грилі заздалегідь, додаючи їх у тарілки за необхідності і часто перепікаючи. Коли ми включили екрани, і кухарі побачили клієнтів, вони почали частіше виготовляти яйця на замовлення.

Цай: Ми також перевірили ці наслідки на цілий ряд груп населення - від кухарів до спільнот у віддалених частинах світу. Ми постійно виявляли, що прозорість створює цінність.

Можливо, побачення клієнтів просто викликає занепокоєння шеф-кухарів, і вони відчувають, що їм слід зробити краще, бо за ними стежать?

Кім: Ми розглянули, чи могла прозорість мати непередбачувані витрати. Ми виявили, що взаємність грає набагато більшу роль, ніж стрес або підзвітність. Це більше стосується подяки - яка є потужною силою. Кухарі постійно говорили, як вони любили бачити своїх клієнтів. Багато хто хотів зберегти налаштування iPad. Один сказав: "Коли клієнти можуть побачити роботу, вони цінують її, і це викликає у мене бажання вдосконалюватися".

Буел: Бути оціненим робить роботу значущою. Люди відчувають те, що роблять, має значення. Людські зв’язки, здається, викликають це.

Цай: Ми проводили подальші експерименти, в яких кухарі та клієнти переглядали відео взаємодії з послугами. Для клієнтів побачення роботи кухарів збільшило їхнє сприйняття зусиль та покращило їхню думку про послугу. Але кухарям не мало значення, чи замовники спостерігають, як вони готують їжу. Просто побачити клієнтів - це те, що спонукало їх зробити краще.

Отже, клієнти хочуть побачити всередині ковбасної фабрики?

Буел: Можливо, ні. Приготування бутербродів - це привабливий процес. Ми дізналися, що процес повинен бути ефективним, а результат повинен бути сприятливим, щоб накопичити переваги прозорості. Але в таких налаштуваннях прозорість може змінити цілий погляд на послугу. В іншому дослідженні, яке ми провели, замовники замовили собі бутерброд, а потім або чекали, щоб забрати його з огляду на станцію, де готували їжу, або обійшли лінію і забрали його, не чекаючи. Бутерброди не відрізнялися, але клієнти, які чекали в черзі, оцінили послугу вище. Подумайте про це: люди, які спостерігали за шеф-кухарем, вважали, що послуга була кращою, незважаючи на лінію, оскільки вони могли бачити, як докладаються зусилля.

Результат роботи над знаннями не такий простий і не такий смачний, як сендвіч. Чи може це працювати в офісі або при більш складних операціях?

Кім: Є багато прикладів у сферах, коли зусилля приховуються від клієнтів. Рішення в галузі охорони здоров’я. Підготовка до роботи в галузі освіти та навчання в Інтернеті. Наші результати показують, що мова йде не лише про кінцевий результат, а про те, що в нього входить.

Буел: Подумайте про роботу в офісі, де ваша голова опущена, і ви весь час просто обробляєте документи і відокремлені від клієнта. Якщо раптом ви бачите вигодонабувача вашої праці, це може змінити ваше ставлення до роботи.

Вдячність робить роботу значущою. Люди відчувають те, що роблять, має значення.

Тож, якби я бачив, як хтось читав рубрику «Захисти свої дослідження» до цього інтерв’ю, це було б кращим інтерв’ю?

Цай: Можливо - якби ви побачили, що вони оцінили вашу роботу.

Візуальний доступ сюди включав зоровий контакт. Що, якщо це зв’язок на роботі? Можливо, мені треба це мати?

Буел: Здається, мова не йде про зоровий контакт. У попередніх дослідженнях ми з Майклом Нортоном виявили, що коли веб-сайти розкривають роботу, яку вони роблять, клієнти більше цінують і цінують їх послуги.

Кім: Це може виходити за рамки обслуговування. А як щодо прозорості виробництва? Що, якби ви могли спостерігати за виготовленням вашої машини? Це змінило б ваше ставлення до компанії? Це змінить спосіб догляду за автомобілем? Чи не потрапили б ви менше нещасних випадків? Купити більше страховки? Це всі запитання, які ми задаємо.

Цай: Що захоплює тим, що це часто незначні зміни. Створити прозорість між споживачами та виробниками не дорого і не складно. Просто відкривши робоче середовище, ви могли б поліпшити цінність та якість. Прозорість стає недорогою стратегічною перевагою.

Але, може, споживачі звикли б до цього? Це було двотижневе дослідження. Що робити, якщо через три місяці кухарі та закусочні просто почали його налаштовувати?

Буел: Нам доведеться зробити більше роботи, щоб точно знати. Якщо ви співробітник, побачення замовника може принципово змінити ваш погляд на вашу роботу та спосіб її щоденного виконання. Наприклад, ви зварите більше яєць на замовлення. Якщо ви клієнт, побачивши того, хто допомагає вам, ви можете змінити свій погляд на біржу. Ця робота висвітлює гуманність взаємодій, служіння. У ідеї про те, що просто побачившись, можна зробити нас більш вдячними та призвести до об’єктивно кращих результатів.

Ця історія - співробітниками Harvard Business Review.