Які підроблені відгуки вчать нас про економію довіри

8 хв читання Останнє оновлення 31 січня 2020 р

Економіка довіри важлива як ніколи раніше. Ось історія, яка допомагає виділити її. У лютому 2019 року Федеральна торгова комісія зробила великий крок до боротьби з фальшивими відгуками в Інтернеті. Компанію Cure Encapsulations Inc, яка продає добавки для схуднення на Amazon Marketplace, звинуватили у сплаті стороннього веб-сайту, щоб залишати підроблені відгуки клієнтів в Інтернеті.

За свої дії Cure Encapsulations зазнає жорстких покарань. Як частина врегулювання, FTC наклала рішення на суму 12,8 мільйона доларів щодо компанії.

Покарання Cure Encapsulations сягає не лише грошей. Cure Encapsulations заборонено заявляти про втрату ваги щодо своїх харчових та лікарських препаратів, якщо вони не мають доказів клінічних випробувань.

Звичайно, Cure Encapsulations не можна виділити як вовка-одинака. За даними Forbes, багато інших компаній вдаються до подібної тактики. Компанії не тільки публікують фальшиві відгуки про власну продукцію, але й засипають своїх конкурентів фальшивими негативними відгуками, щоб підбити свою репутацію.

Розміщення підроблених відгуків впливає на звички покупців переважної більшості клієнтів. Дослідження показують, що 92% клієнтів проконсультуються з онлайн-відгуками перед тим, як прийняти рішення про покупку.

Ми обговоримо, які наслідки врегулювання FTC має для бізнесу, як бізнес повинен ставитися до справи та як бізнес може використовувати чесну гру, щоб досягти успіху в кожній галузі.

Що урегулювання FTC розкриває про економіку довіри

У прес-релізі, в якому оголошено про врегулювання з Cure Encapsulations, Ендрю Сміт, директор Бюро з питань захисту прав споживачів FTC, сказав: «Коли компанія купує підроблені відгуки, щоб завищити рейтинги Amazon, це завдає шкоди як покупцям, так і компаніям, які грають за правилами. "

Ми не могли домовитись більше. Справжні огляди в Інтернеті дозволяють клієнтам приймати зважені рішення про покупку. Відгуки працюють, бо коли клієнти дивляться на них, вони знають, що дивляться на справжній досвід реальних людей.

Справжні огляди допомагають закласти основи економіки довіри. 92% споживачів проконсультуються з відгуками перед тим, як прийняти рішення про покупку. Оскільки клієнти довіряють відгукам, вони використовують відгуки, щоб знайти компанії, у яких вони можуть придбати.

В такому середовищі, як Amazon Marketplace, споживачам стає важко довіряти будь-якому продавцю. На здоровому ринку п’ятизірковий рейтинг показує, що споживачі високо цінують товар чи послугу і, швидше за все, рекомендують її іншим. Коли систему огляду порушено, п’ять зірок нічого не означають.

Коли довірча економіка функціонує належним чином, погані відгуки можуть допомогти бізнесу покращитися. Скарги клієнтів можуть бути використані для покращення продуктів. Фальшиві відгуки не лише шкодять клієнтам, вони заважають компаніям насправді вдосконалюватися.

Чому ви ніколи не повинні купувати відгуки

Компанії, які платять за фальшиві відгуки, можуть отримати певні переваги в короткостроковій перспективі. Зрештою, вони завдають собі шкоди та руйнують основи довірчої економіки. Коли клієнти не довіряють вашим відгукам, вони не будуть довіряти і вашій компанії.

Фальшиві відгуки створюють середовище, коли клієнти не можуть покладатися на відгуки як на форму соціального підтвердження. Підприємства більше не зможуть залучати клієнтів за допомогою відгуків. У довгостроковій перспективі клієнти та підприємства скрізь постраждали.

Розрахунки FTC з Cure Encapsulations сприяють зміцненню економіки довіри. Якщо дозволено залишати фальшиві відгуки, споживачі втрачають віру в відгуки загалом. Компанії більше не зможуть використовувати відгуки клієнтів, щоб показати силу своїх послуг.

Справа не лише в FTC. Оглядові платформи визнали переваги довірчої економіки та вжили заходів для створення більш автентичного середовища огляду. Нещодавно Google зробив це, припинивши збір оглядів та анонімні огляди Google .

Коли вживаються дії для створення здорової екосистеми огляду, це створює більш позитивне середовище для споживачів та бізнесу. В економіці довіри бізнес виграє, граючи чесно і прислухаючись до голосу клієнта.

Як чесно випередити економіку довіри

Це не означає, що для бізнесу немає можливості просунутися в довірчій економіці. Граючи за правилами та збираючи багато справжніх відгуків клієнтів, підприємства можуть сприяти зростанню та перемагати конкуренцію.

Є ще кілька кроків, які ви можете зробити, щоб переконатись, що ви перетворюєте своїх клієнтів на ваш двигун зростання. Давайте поговоримо про три кроки, які ви можете зробити, щоб переконатися, що ваш бізнес перемагає в економіці довіри.

Отримайте більше відгуків за допомогою автоматизованих запитів на огляд

Існує простий спосіб отримати більше відгуків клієнтів, не вдаючись до бекхенд-тактики. Все, що вам потрібно зробити, це зайти до клієнтів і запитати. Дослідження показують, що 70% клієнтів готові залишити відгук, якщо про це попросять.

Зібравши справжній відгук, ви отримаєте кілька негативних відгуків. Це цілком нормально. За даними дослідницького центру Spiegel, клієнти більше довіряють компаніям, які мають деякі негативні відгуки, ніж підприємствам, які мають усі позитивні відгуки. Негативні відгуки показують потенційним клієнтам, що відгуки про вашу компанію справжні.

Щоб отримати найкращі результати, ви можете надсилати тексти запитів на огляд та електронні листи своїм клієнтам, які посилаються безпосередньо на профіль вашої компанії на сайтах огляду. Це допомагає спростити процес для замовника. Все, що їм потрібно зробити, це натиснути на посилання та залишити відгук.

Перш ніж почати надсилати запити на перевірку, слід врахувати певні фактори. Щоб отримати найкращі результати, вам потрібно надіслати запит на перевірку того самого дня, що і продаж. Це непросто. З усією роботою, яка йде на ведення бізнесу, рідко буває достатньо часу, щоб сісти і фізично надіслати електронний лист або текст кожному клієнту, який прийшов у ваш магазин в певний день.

Крім того, важливо дотримуватися вказівок основних платформ огляду та уникати перегляду оглядів. Правила економіки довіри передбачають, що підприємства повинні надсилати запити на перевірку всім клієнтам, а не лише певній попередньо обраній групі, яка може дати позитивні відгуки. Важливо пам’ятати, що кількість має значення.

На щастя, є простіший спосіб надіслати запити на перевірку. Birdeye інтегрується з вашою системою управління відносинами з клієнтами і автоматично надсилає запити на перевірку вашим клієнтам. Birdeye має офіційне партнерство з Google, і ми переконалися, що наша інформаційна панель відповідає усім політикам компаній. Отримавши безліч відгуків клієнтів, ви можете показати потенційним клієнтам, що ваш бізнес постійно надає чудові послуги.

Відповідайте на всі відгуки клієнтів

Отримання нових відгуків ще не кінець історії. Ви можете використовувати ці відгуки як інструмент для утримання існуючих клієнтів. Відповідаючи на відгуки клієнтів, ви можете розвивати справжні стосунки зі своїми клієнтами і навіть змінювати уявлення про клієнтів, які мали негативний досвід. За даними Bazaarvoice, 7 з 10 клієнтів кажуть, що реакція бренду на огляд клієнтів допомагає їм змінити уявлення про бренд.

За допомогою Birdeye ви можете відстежувати відгуки на більш ніж 150 сайтах оглядів. Ви можете встановити сповіщення на основі певних критеріїв, наприклад, кожного разу, коли ваша компанія отримує 1-зірковий відгук, тож ви можете негайно вирішити проблему.

Відповідайте як на позитивні, так і на негативні відгуки. Відповідь на позитивні відгуки дозволяє подякувати клієнтам. Відповідь на негативні відгуки дозволяє виправити проблему, з якою стикався клієнт, і перетворити їх негативний досвід на позитивний.

Отримайте статистику зі зворотного зв'язку з клієнтами

Пам’ятайте, негативних відгуків клієнтів - це не те, чого слід уникати. Це можливість для вашого бізнесу покращитися. Замість того, щоб намагатися уникати негативних відгуків, використовуйте їх як досвід навчання. Якщо клієнти піцерії скаржиться на спалену курку, ресторан може внести зміни в процес приготування їжі, щоб уникнути цієї проблеми.

Отримати уявлення з неструктурованих даних огляду може бути важко. Зрештою, це не завжди очевидно, якщо ви маєте справу із клієнтом із законними скаргами чи хронічним скаржником. Перегляд відгуків клієнтів вручну може не дати вам відповідей, які ви шукаєте для покращення свого бізнесу.

Birdeye дає вам уявлення на основі фраз, які ваші клієнти згадують у відгуках. Коли клієнти вживають такі слова, як "погане обслуговування" та "довгий час очікування", наша система обробки природних мов негайно покаже вам. Ви зможете скоригувати свої ділові операції, коли виникнуть проблеми, щоб перетворити кожен досвід клієнта на чудовий.

Але відгуки - це не єдине місце, де клієнти говорять про ваш бізнес. За даними Інтернет-статистики, щосекунди є близько 6000 твітів. Деякі з цих твітів можуть бути клієнтами, які говорять про ваш бізнес, але там стільки шуму, що практично неможливо знайти кожну відповідну розмову вручну. За допомогою Birdeye ви також можете відстежувати згадки про свій бізнес у соціальних мережах. За допомогою нашого інструменту соціального прослуховування ви можете негайно отримати сповіщення, коли клієнт згадує ваш бізнес на таких платформах, як Facebook і Twitter, і негайно відповісти.

Як пташине око може допомогти

"Birdeye" допомагає бізнесу досягти вищого рівня у довірчій економіці. Універсальна інформаційна панель Birdeye допомагає компаніям залишатися в курсі всіх аспектів відгуків клієнтів. За допомогою Birdeye ви можете автоматично надсилати запити на перевірку, відповідати та контролювати відгуки на 150+ сайтах та отримувати статистику на основі відгуків клієнтів.