7 Особистісні риси та компетенції, які потребують гостинності

Деякі люди народжуються для гостинної роботи. Доброзичливість та нескінченна готовність приємно провести час - це для них друга натура. Однак більшість з нас не народжені для того, щоб працювати в гостинності. Ми, звичайно, часом можемо бути доброзичливими, і ми хочемо, щоб наші клієнти були щасливі, але ми раді мати такі обмеження лише у робочі дні, з 9 до 5.

Люди гостинності - особлива порода. Вони є обличчям вашого готелю чи ресторану, вашою живою візитною карткою. Ваш персонал постійно контактує з вашими клієнтами і як такий він є ходити до людей, коли щось не зовсім так, як очікували ваші вимогливі гості.

Що й казати, ідеальний працівник гостинності має вражаючий набір навичок. Ми провели велике дослідження того, що робить хорошим кандидатом.

Ось 7 якостей та компетенцій особистості, котрі потрібні кожному заявнику гостинності.

Що входить?

Слухання
Усне спілкування
Орієнтація на клієнта
Толерантність до стресу
Орієнтація на якість
Стандарти роботи
Багатозадачність

Перш ніж продовжувати

Підпишіться на наш щотижневий збірник контенту та будьте в курсі всього, що стосується набору персоналу!

1. Слухання

Хтось одного разу сказав: «У нас два вуха і лише один рот, це означає, що ми повинні слухати вдвічі більше, ніж говоримо». Це стосується багатьох речей, але тим більше в індустрії гостинності. Слухати гостей дуже важливо, особливо якщо вони не говорять однією мовою.

Хороший персонал гостинності знає, як слухати не лише вухами, але й усім своїм тілом. Оскільки мова йде не тільки про те, що їм говорить гість, але і про їх невербальне спілкування; вони нервові, стресові, вони здаються трохи загубленими? І що говорить їм гість між рядків?

Коротше кажучи: для співробітників сфери гостинності надзвичайно важливо бути чудовим слухачем, незалежно від того, працюють вони в висококласному закладі, ресторані швидкого обслуговування, барі чи в готелі.

Існують різні способи оцінки здатності заявника слухати. Найефективнішим є поєднання опитувальника особистості та декількох реальних сценаріїв роботи (за допомогою тесту на ситуаційне судження).

Вимірювання особистості має надавати вам інформацію про характер кандидата; деякі люди від природи добре слухають, інші - ні. Тест ситуаційного судження - SJT - показує, як заявник має справу зі (складними) сценаріями роботи, які відбуваються регулярно.

Орієнтація слухача проявляється по-різному. Перевірка того, як ваші кандидати на гостинність на цьому фронті дозволяє наймати людей, які можуть забезпечити справді чудовий досвід вашим клієнтам.

2. Усне спілкування

Після прослуховування настає розмова. Ця гостинна характеристика настільки ж важлива, як і попередня. Зокрема, коли ваші гості говорять іншою мовою, ви хочете переконатись, що ваш персонал впевнений у своїй англійській мові чи будь-якій іншій мові, якою вони повинні розмовляти.

І справа не лише в тому, як вони говорять.

Знову ж таки, йдеться про загальне ставлення працівника; їм потрібно дивитись гостям в очі, мати доброзичливе обличчя, говорити чітко і т. д. Очевидно, чітке спілкування не для всіх і не для спілкування з (іноземними) незнайомцями. Але це життєво важлива частина роботи працівника сфери гостинності та, отже, необхідна навичка, яку мають мати кандидати.

Тестування можна проводити різними способами та залежить від вимог вашої організації. Знову ж таки, вимірювання особистості - це добре, щоб отримати деяку інформацію про характер заявника, і, запустивши SJT, ви побачите, як він або вона обробляє реальні сценарії роботи з точки зору спілкування.

Таким чином, SJT може надати вам інформацію про те, як кандидат реагує на різні типи поведінки клієнтів. Якщо вам потрібно, щоб ваш персонал розмовляв англійською, вам стане в нагоді перевірка на знання англійської мови. Заявників попросять, наприклад, виправити речення, і це допоможе вам оцінити рівень їх знання англійської мови.

3. Орієнтація на клієнта

„Клієнт - це цар” - це щось, що стосується всіх підприємств. Навіть більше в гостинності; Ваші гості приходять до Вас, щоб насолодитися заслуженою святковою трапезою чи святом. Очікування великі, і якщо не виправдати, то розчарування великі.

Персоналу гостинності часто доводиться старатися, щоб порадувати своїх гостей. Зацікавленість клієнта завжди є номером один, незалежно від того, який день чи час. Як ми вже згадували раніше, цей вид вимогливої роботи вимагає особливої породи людей.

Тож ваші працівники повинні мати природне бажання зробити інших людей щасливими. Вони можуть забути про те, що пізно ввечері, або рано в неділю вранці. Вони повинні мати змогу знайти задоволення, переконавшись, що гості мають все необхідне. Персонал гостинності повинен мати можливість посісти себе на другому місці.

Знову ж таки, це не для всіх, і це те, що можна оцінити.

Тест ситуаційного судження, як зображено вище, є ефективним способом
оцінити - серед іншого - орієнтацію клієнта на заявників.

4. Толерантність до стресу

Робота з різними людьми з усіх чотирьох куточків світу неминуче призводить до стресу. Чи це спричинено нещасним гостем, що кричить на працівника стійки реєстрації, чи немовлям, яке не перестає плакати вночі, тим самим прокидаючи людей у сусідніх кімнатах, не має значення; ваш персонал повинен мати можливість - дуже - добре вирішувати всілякі стресові ситуації.

Толерантність до стресу є важливою рисою гостинності, яку повинні мати ваші співробітники.

Перш за все, тому що якщо ваші співробітники збиваються з толку, ваші гості будуть ще більше напруженими. По-друге, в готельному чи ресторанному бізнесі якась стресова ситуація виникатиме принаймні раз на день.

Якщо ваш персонал не справляється з мінімальним постійним стресом, найкраще і вам, і їм піти по-своєму. Через це дуже важливо оцінити здатність заявника гостинності справлятися зі стресовими ситуаціями.

Перестань вгадувати,
Почніть наймати роботу на основі даних.

Дізнайтеся, як ви впроваджуєте сучасний процес відбору кандидатів, тобто: впорядкований, керований досвідом та підкріплений даними.

5. Орієнтація на якість

Зараз ми не говоримо, що якісне мислення не є важливим поза сферою гостинності. Звичайно. Але коли мова заходить про прийом людей у вашому готелі, готелі типу "ліжко та сніданок" або ресторані, стандарти якості дійсно підвищуються.

Подумайте, наприклад, про порядок виходу з пожежі, правила безпеки басейну та заклад першої допомоги. Без згадування додаткових процедур охорони праці та безпеки, які слід враховувати при роботі з продуктами харчування.

Звичайно, як роботодавець в індустрії гостинності ви несете відповідальність за те, щоб ваші працівники знали про необхідні правила та норми. Але коли ваша участь у їхньому навчанні закінчена, вони самостійно виконують ці процедури, коли це потрібно.

Ви, напевно, вже здогадалися: не всі належать до норм. Деякі з нас просто краще дотримуються правил і процедур, ніж інші. А деякі люди просто мають проблеми з процедурами загалом. Це цілком справедливо, але коли справа стосується здоров’я та безпеки інших людей, бажана людина більш доброго типу з двома черевиками.

Ось чому вам потрібно переконатися, що ви добре вказуєте на характер кандидата, коли справа стосується застосування правил вашої компанії.

6. Норми роботи

Залежно від роботи, гостинна робота може бути досить важкою. Це часто означає довгі години, перебування на роботі, коли друзів та рідних немає, і буквальне бігання цілими днями. Додайте до списку кількох вимогливих, не завжди простих гостей, і ви знаєте, що ваш персонал повинен бути надзвичайним.

Заявники на гостинність повинні мати особливо сильне ставлення до своєї роботи. Важливо, щоб вони точно знали, у що втягуються, перш ніж почати. Ніякої дурниці; реальний попередній перегляд того, як це там, у світі гостинності.

Настільки якісною, як сьогоднішня відеотехніка, у світі немає жодного відео, яке могло б змусити претендента на гостинність відчути, як це - стояти на ногах (більше) 8 годин на день. Не кажучи вже про біг навколо з важким підносом, повним конфорок та напоїв.

Не можна недооцінювати фізично вимогливу сторону роботи у сфері гостинності. Само собою зрозуміло, що більшість людей не готові до цього.

Щоб уникнути передчасних виїздів та неправильних очікувань, важливо, щоб заявники відчували, як це - бігати цілий день по вашому готелі чи ресторану. Тому, якщо це можливо, спробуйте включити один або два дні досвіду на місцях у ваш процес відбору.

Це єдиний спосіб, що заявники гостинності можуть по-справжньому з’ясувати, у що вони втягуються, і вирішити, чи підходить їм це чи ні. Якщо це не так, то для всіх, хто бере участь, краще відступити зараз, а не кілька тижнів або місяців далі.

7. Багатозадачність

Неважко уявити сценарій у готелі чи ресторані, коли працівник повинен робити дві речі одночасно. Подумайте, наприклад, про працівника стійки реєстрації, перед яким скаржиться гість, одночасно маючи взяти слухавку та скасувати бронювання на комп’ютері.

Це лише одна ситуація, яка може статися, але існує незліченна кількість сценаріїв, при яких працівник гостинності вимагає багатозадачності. Тому розумно оцінити здатність заявника виконувати кілька завдань.

Тепер, як найняти правильного працівника гостинності?

Коли ви дізнаєтесь, які риси особистості гостинності ви шукаєте у претендента, настав час оцінити. Хороша новина полягає в тому, що всі ці компетенції (крім фізичного елементу роботи) можна перевірити.

Здебільшого SJT у поєднанні з тестом на особистість та майстерність допоможуть вам пройти довгий шлях. Особливо при використанні разом із передбачуваною аналітикою (PA).

Ось як це працює в двох словах:

Ваші кандидати потрапляють у захоплююче онлайн-середовище, яке веде їх у віртуальну подорож вашою компанією. Подумайте про це як про робочий день в Інтернеті.

Поки вони подорожують по готелі чи ресторані, заявникам пропонується вибір реального життя, сценарії на робочому місці та безліч твердих та м’яких оцінок навичок. Все це виходить із рис особистості та компетенцій, які ви шукаєте у кандидаті.

Щойно вони завершать процес, заявники отримують індивідуальний звіт про зворотний зв'язок, який вказує, як вони набрали бали за різні частини тесту попереднього відбору. Таким чином, надаючи їм цінний відгук про їх результати, те, що вони можуть використати на свою користь, навіть якщо вони не отримують роботу.

Але що відбувається за лаштунками, про які ви запитуєте?

Багато. Поки ваші кандидати орієнтуються на різних етапах онлайн-оцінювання, дані збираються на основі їх вкладу, після чого наші алгоритми самонавчання обчислюють так званий бал відповідності.

Коротше: оцінка, яка вказує, наскільки заявник відповідає (або не відповідає).

Оцінка відповідності вказує - серед іншого - наскільки ймовірно, що кандидат буде успішним у ролі, на яку він претендує, а також ймовірність їх вписування у культуру вашої компанії.

Безпрограшна ситуація!

На завершальній ноті

Так, знайти великих претендентів на гостинність важко. Якщо ви пам’ятаєте про ці 7 якостей особистості та компетенції та отримуєте трохи допомоги від правильної HR-технології, ви зможете знайти цю особливу породу рок-зірок.