4 Юридичні поради щодо використання відгуків клієнтів

Примітка редактора. З будь-яких питань, що стосуються законодавства, звертайтесь до адвоката.

Відгуки клієнтів чудово підходять для вашого бізнесу. Вони формують довіру клієнтів, створюють добру волю для вашого продукту та демонструють потенційним клієнтам позитивну історію бренду. Але є кілька речей, на які потрібно звертати увагу, коли їх використовуєте. Підтвердження та відгуки регулюються законами про правду в рекламі.

Спочатку ми розглянемо ефективність свідчень, а потім розглянемо чотири ключові юридичні поради щодо їх правильного використання.

Ефективність оглядів та відгуків

Давайте розберемося, чи насправді відгуки корисні. Здається майже зрозумілим, що при виборі між двома подібними постачальниками кращим вибором буде той, хто має чудові відгуки та численні відгуки. Але наскільки переконливими є відгуки?

Здається, зовсім небагато. Понад 70% клієнтів переглядають відгуки про товари перед покупкою, а опитування, спонсороване Zendesk, показало, що на прийняття рішень про купівлю на 90% учасників впливали позитивні відгуки, що є величезним. Погляньте на графік нижче:

Відгуки повинні бути справжніми, а не “розпроданими”, щоб вони виділялись як неупереджені та справжні повідомлення про те, наскільки ваші клієнти були задоволені тим, що ви надали. Щирі та якісні відгуки не тільки допомагають подолати сумніви скептиків щодо вашого товару, вони навіть проходять довгий шлях до зміни думок потенційних клієнтів, які не впевнені в законності вашого товару.

Причиною цього є "соціальний доказ", який також відомий як соціальний вплив. Соціальний доказ - це, по суті, сила натовпу. Якщо людина щось не впевнена (наприклад, товар чи бізнес), але всі інші, здається, це люблять, ця людина, швидше за все, дасть їй шанс.

Але є певні правила, яких потрібно дотримуватися, якщо ви використовуєте відгуки чи рекомендації. Закон говорить, що вони повинні бути правдивими та не вводити в оману.

Давайте подивимось.

1. Розкрийте свої стосунки з ендосантом

Ви повинні розкрити будь-які особливі стосунки між вами та вашими індосантами. Наприклад, співробітники, які рекламують ваш товар, повинні розкрити інформацію про те, що вони є вашими працівниками, а власники бізнесу повинні створити політику, яка це визначає. У своєму бізнесі ви повинні переконатися, що ділитеся цією політикою із працівниками, акціонерами та інвесторами.

Одним із способів, що ендосанти можуть розкрити свої зв’язки, є включення тегів або хештегов у акції соціальних мереж. Наприклад, погляньте на цей твіт про Нутеллу від Брук Берк-Шарвет:

Як інший приклад, Amazon вимагає, щоб усі Amazon Associates (власники бізнесу та блогери, які заробляють плату за реферали, розміщуючи посилання на товари, що продаються на Amazon.com на своїх власних веб-сайтах), повинні повідомляти, що вони є філіями Amazon і що їм платять, коли користувачі придбати товар з їх просування.

Ви можете нести відповідальність за нерозголошення матеріальних зв’язків із вашими індосантами.

Усі застереження та розкриття інформації мають бути зрозумілою, простою мовою, щоб глядачі не могли пропустити або неправильно зрозуміти ваше повідомлення. Наприклад, використовуйте тег #ad або коротку заяву на зразок "Цей продукт надіслано нам для перевірки" або "Цей відгук фінансується [Компанією]".

2. Переконайтеся, що відгуки є точними

Потрібно переконатися, що всі відгуки є точними. Одне з основних правил Федеральної торгової комісії (FTC) полягає в тому, що рекомендації повинні відображати чесні думки, висновки, переконання або досвід індосанта.

«В рекламі продукту для схуднення представлена жінка, яка раніше страждала ожирінням. У рекламі вона говорить: «Щодня я випивала 2 коктейлі WeightAway, їла лише сирі овочі та шість годин енергійно тренувалась у спортзалі. До кінця шести місяців я переріс з 250 фунтів на 140 фунтів. '... Оскільки індосант чітко описує обмежені та справді виняткові обставини, за яких вона досягла своїх результатів, реклама навряд чи повідомляє, що споживачі, які важать значно менше або використовуйте WeightAway за менш екстремальних обставин втратите 110 фунтів за півроку.

"Якби в рекламі було просто сказано, що ендосант схуд на 110 фунтів за півроку, використовуючи WeightAway разом з дієтою та фізичними вправами, цей опис не буде належним чином попереджати споживачів про справді чудові обставини, що призвели до її втрати ваги".

Інший аспект цього (також проілюстрований наведеним вище прикладом з FTC) полягає в тому, що рекомендації повинні відображати типовий досвід; а якщо досвід не є типовим, його слід розкрити у легко помітній заяві про відмову. Ось приклад того, як би виглядав такий тип застереження:

3. Отримайте письмовий дозвіл від своїх клієнтів

Обов’язково ведіть паперовий слід про всі угоди та домовленості про схвалення, які ви створили. Якщо клієнт погоджується схвалити ваш товар, отримайте його згоду в письмовій формі (достатньо електронного листа).

Це захищає вас на випадок, якщо клієнт згодом захоче відкликати свою відгук. Якщо вони письмово домовились, що ви можете використовувати їхні свідчення протягом певного періоду часу, вам не доведеться видаляти їхні відгуки до закінчення дії договору.

Ви можете включити пункти у свої Умови надання послуг або Політику конфіденційності, що будь-які відгуки користувачів, подані на ваш веб-сайт, можуть бути використані в маркетингових цілях.

4. Не піднімайте відгуки з веб-сайтів огляду

Якщо ви бачите хороший відгук про свій товар на іншому сайті, не просто копіюйте та вставляйте його на свій веб-сайт. Більшість сайтів з оглядами містять в своїх Умовах надання послуги пункт, в якому зазначається, що створений користувачем вміст (наприклад, відгуки чи відгуки) належить користувачеві та має ліцензію на цей веб-сайт.

Це означає, що, скопіювавши та вставивши відгук, ви порушуєте права інтелектуальної власності особи, яка написала відгук, що є не найкращим способом поводження з людьми, які люблять ваш товар!

Натомість ви можете використовувати посилання на своєму веб-сайті, які переходять на ці оглядові сайти, або ви можете використовувати плагіни, які підключаються до веб-сайтів з огляду краудсорсингу, таких як Yelp. Якщо ви хочете, щоб відгуки були легко доступними на вашому власному сайті, використовуйте такі ресурси, як BazaarVoice.

Вам цікаво про нові закони GDPR? Перегляньте це відео:

Висновок

Пам'ятайте, що ви можете нести відповідальність за неправдиві або необгрунтовані заяви, зроблені шляхом індосаментів, і за нерозголошення суттєвих зв'язків із вашими індосантами.

Дотримуватися вказівок FTC неважко. Просто переконайтеся, що всі відгуки є чесними та що вони точно представляють товар. Також переконайтеся, що ви та ваші індосанти розкриваєте всі приналежності та будь-які платежі, які здійснюються за відгук. Дотримуючись цих правил, ви можете скористатися використанням свідчень, не піддаючись розслідуванню або покаранню з боку FTC.

Про автора: Лія Гамільтон - кваліфікований адвокат і письменниця, яка працює в TermsFeed, де бізнес може за лічені хвилини створити юридичні угоди за допомогою Генератора.