Досвід користувача

Журнал Асоціації професіоналів з досвіду користування

Ведення щоденника - це не просто хобі, яким займаються дівчата-підлітки, які намагаються зрозуміти життя і любов. Щоденникові методи широко використовуються в медичних дослідженнях, коли пацієнтів просять вести щоденник під час клінічного випробування або лікування захворювання. У “Взаємодії людина-комп’ютер” щоденникове дослідження - це якісний прийом збору даних про те, що зробили або пережили користувачі. Подібно до того, як журнал подорожей містить описи досвіду мандрівника, щоденник UX містить описи досвіду користувача з системою.

На які запитання щодо UX-досліджень можуть відповісти щоденники? Залежно від дизайну вашого щоденника, ви можете отримати інформацію про загальне враження від конкретного пристрою, використання функцій, технологічне прийняття, емоції, пов’язані з виконанням завдань, або навчальність програми. Звичайно, ви також можете отримати цю інформацію за допомогою опитування, співбесіди або тестування користувача. Але лише щоденникові методи дадуть вам доступ до часової та поздовжньої інформації, зібраної в природному контексті взаємодії.

Переваги щоденникових методів

Вивчення часової динаміки

Як зазначено в “Доповіді про взаємодію з користувачем”, існує декілька часових інтервалів користувацького досвіду, залежно від моменту використання (див. Малюнок 1). Типові методи, що використовуються для вивчення UX, проливають світло лише на один вид або момент UX. Опитування часто пов’язані з Епізодичний UX: користувачів просять оцінити взаємодію після використання. Тестування користувачів допомагає збирати дані про Миттєвий UX. Ви також можете мати уявлення про Передбачається UX шляхом проведення фокус-груп.

Рисунок 1. Часові інтервали користувацького досвіду. (Джерело: “Довідка про досвід користувачів”, Семінар Дагштуля з питань розмежування користувацького досвіду, 2010)

Головною перевагою щоденникового дослідження є те, що воно дозволяє збирати поздовжню інформацію. Уявімо, ви хотіли б оцінити новий мобільний додаток. Перша частина дослідження щоденника може бути проведена перед використанням, запитуючи користувачів, як вони уявляють собі додаток, що вони очікують від нього та чи мають вони попередній досвід роботи з подібними програмами. Тоді ви можете попросити їх повідомити про свої повсякденні враження та почуття під час використання. Нарешті, під час опитування під час опитування або анкети після дослідження ви можете попросити користувачів задуматися над своїм досвідом після використання.

Звітність про події та досвід у контексті

Іншим питанням, про яке слід завжди пам’ятати, є вплив контексту на результати. Наприклад, під час проведення тестування користувача або співбесіди, присутність дослідника може змістити результати, що призведе до позитивної оцінки системи, незважаючи на погану ефективність роботи користувача. Це називається упередженням соціальної бажаності. Коли ми знаємо, що за нами спостерігають, ми будемо поводитися так, як ми вважаємо соціально прийнятним або бажаним.

Як дослідники, ми повинні хотіти відобразити життя таким, яке воно є, а не як воно виглядає в контрольованому середовищі. Поява мобільних технологій особливо підкреслює цю необхідність вивчення використання “на місцях” (див. Малюнок 2). Саме тоді методи щоденника стають в нагоді, оскільки вони зосереджуються на повідомленні про події та переживання у своєму природному контексті.

Малюнок 2. Зліва: Учасник, який взаємодіє з мобільним додатком у лабораторії юзабіліті. Праворуч: учасник, який використовує той самий додаток, але в природному середовищі. Чи справді ви думаєте, що взаємодія користувачів однакова в обох ситуаціях?

Моя компанія розробила середовище співпраці для задоволення потреб архітекторів та інженерів у будівельному секторі. Мобільний додаток тестували в лабораторії юзабіліті, виявляли та усували недоліки. Але після використання на будівельному майданчику було більше проблем, ніж очікувалося. Ефекти пилу, шуму, яскравості та керованості були недооцінені як під час проектування, так і під час оцінки. Більше того, проблеми спільної роботи в цій реальній ситуації на ходу були зовсім іншими, ніж імітовані. Подальше використання щоденникового дослідження допомогло вдосконалити систему, виявивши реальні проблеми та потреби користувачів у контексті їх робочого місця.

Визначення попередніх джерел, корелятів та наслідків щоденного досвіду

Як вже згадувалося раніше, UX корениться в різних часових проміжках, кожен з яких знаходиться під впливом іншого. Миттєвий UX забарвлений на Передбачуваний UX таким чином, щоб очікування користувача мали бути виконані або перевищені, щоб отримати позитивний досвід. Тоді, Миттєвий UX буде спотворено фільтром когнітивних процесів при перетворенні на Епізодичний UX і Сукупний UX. Очікування, мислення, настрої та соціальний чи фізичний контекст - це все, що стосується кольорового досвіду користувачів. Дослідження щоденника фіксує ці впливи, проливаючи світло на те, як UX за кожен проміжок часу формувався.

Наприклад, результати щоденникових досліджень можуть показати, що поганий настрій користувача чи критика бренду, почута по телевізору, вплинули на оцінку користувачем інтерфейсу. Ви також можете виявити, що гра, яку ви оцінюєте, забезпечує насолоду лише тоді, коли користувач взаємодіє з близькими друзями або родиною, навіть якщо підтримка цієї функції нехтувала дизайнерами. Нарешті, ви можете помітити, що один недолік, який ви вважаєте незначним, знеохочує користувача та призводить до припинення роботи системи.

Обмеження щоденникових досліджень

Ніщо не ідеально! Як і у більшості методів, потрібно розглянути плюси і мінуси проектування щоденникового дослідження. Основними недоліками методу є вартість та час, пов’язані з:

Набір учасників. Якість результатів залежить від учасників, оскільки щоденник пов'язаний з виразними здібностями письменника. Особливо це стосується дослідження з великою кількістю відкритих питань. Ви також повинні досягти високого рівня прихильності учасників, щоб отримати достатні та надійні записи у щоденнику.
Тренінги або інструктажі. Дослідження щоденників часто вимагає детальних навчальних занять, щоб переконатися, що учасники повністю розуміють, про що потрібно повідомляти, як і коли.
Аналіз даних. Аналіз щоденникових записів займає багато часу. Це заняття займає ще більше часу у випадку з щоденником з ручкою та папером.

Створення щоденникового дослідження

Отримання записів у щоденнику

Існує три категорії щоденникових протоколів, заснованих на способі отримання записів:

Інтервал-умовний протокол, в якому учасники повинні повідомляти про свій досвід через регулярні заздалегідь визначені інтервали (наприклад, кожні дві години або щодня).
Протокол умовного сигналу, який використовує сигнальний пристрій, щоб запропонувати учасникам зробити запис.
Протокол умовних подій, який вимагає від учасників звітування щоразу, коли відбувається певна подія.

Вибір протоколу залежить від мети дослідження та діяльності, що розслідується. Варіант інтервального контингенту, хоча і широко застосовується, не допомагає учасникам пам’ятати робити записи в щоденнику, що може призвести до втрати даних. Протоколи умовного сигналу долають цей недолік, але є нав'язливими. Протокол умовних подій може бути використаний, особливо коли ви зацікавлені в вивченні досвіду, створеного конкретною подією, наприклад, системною помилкою або сповіщенням. Швидкість та час самозвіту повинні бути встановлені відповідно до потреб досліджень. Не будьте занадто вимогливими, інакше ваш щоденник стане тягарем для ваших учасників; максимум двох-трьох записів на день має бути достатньо.

Залучення користувачів

Однією з головних проблем у вивченні щоденників є підтримка відданості учасників на високому рівні для забезпечення заповнення щоденника. Ви повинні переконатися, що учасники розуміють обсяг та глибину опису, необхідні для записів у щоденнику. Під час дослідження ви можете нагадати учасникам про важливість заповнення щоденника. Заохочення грошей або подарунків або можливість зберігання оціненого пристрою може бути дуже корисним. Однак будьте обережні, щоб не засновувати стимули на кількості даних, інакше ви можете заплутатися у недоречній інформації.

Ручка та папір проти електронних щоденників

Оскільки дослідження UX часто пов’язані з використанням технологічних пристроїв, вибір електронного звіту часто є розумним. Це спрощує аналіз даних і дає можливість поєднувати записи щоденника та файли журналів (наприклад, дату, час та виконане завдання). Електронні щоденники також надають учасникам інноваційні форми звітності. Уявіть собі дослідження щоденника за допомогою записів голосової пошти, текстових повідомлень, відео чи зображень!

Однак завжди слід намагатися пристосувати метод до цільових користувачів. Якщо ви проводите дослідження з людьми похилого віку, щоденник ручки та паперу, мабуть, буде більш доречним. Ваші учасники повинні почуватись комфортно під час ведення щоденника.

Будова щоденника

Щоденники можуть бути відкритого формату (користувачі фіксують діяльність та події своїми словами) або добре структуровані (де закриті питання попередньо класифікуються). Ви хочете заохотити загальні роздуми або вам потрібна точна інформація? Для збору як якісних, так і кількісних даних часто застосовується змішаний підхід. Не забудьте додати чіткий набір інструкцій щодо заповнення щоденника та наголосіть на важливості запису подій якомога швидше після того, як вони відбудуться. Ви також можете використовувати невербальні інструменти для полегшення завершення (див. Малюнок 4), особливо для конкретних цільових користувачів, таких як діти або люди з інвалідністю.

Малюнок 4. Манекен самооцінки - це невербальна шкала для вимірювання емоцій.

Збір та аналіз даних

Створивши щоденник, не забудьте перевірити його перед початком дослідження. Учасники повинні вести щоденник щонайбільше два тижні, оскільки прихильність людей швидко зменшується з часом. Якщо щоденник є електронним, слід стежити за його заповненням для кожного учасника. Не соромтеся контактувати з учасниками під час дослідження, щоб переконатися, що все проходить добре.
В кінці дослідження проведіть подальші співбесіди зі своїми учасниками. Це ваша можливість попросити їх пояснити деякі свої записи. Щоб правильно інтерпретувати дані, потрібно добре розуміти якісні відповіді учасників.
Аналіз щоденникових записів залежить від того, наскільки структурований щоденник. Кількісні дані можуть бути проаналізовані за допомогою будь-якого програмного забезпечення для статистичного аналізу. Робота з якісними даними є більш складною, але, безумовно, вартий зусиль, оскільки вона надасть вам цінну інформацію про суб’єктивний досвід.

Приклад дослідження щоденника перед використанням

У щоденниковому дослідженні зустрічей (описаному у Збірнику матеріалів Міжнародної конференції ACM SIGGROUP 2001 року щодо підтримки роботи в групах) вивчалося, як люди зустрічаються, з метою зрозуміти, як технології можуть їх підтримати.
Мартін Колберт використовував щоденниковий метод, оскільки цікаві події були "занадто рідкісними, приватними та географічно розподіленими для безпосереднього спостереження, і користувачі занадто легко забувають важливі деталі своєї поведінки, щоб точно повідомляти про них довго після події". Учасники мали повідомляти про свою поведінку на зустрічі протягом чотирнадцяти днів. Для кожної події побачення було зроблено один запис у щоденнику. Кожен запис складався з відкритого описового опису власними словами учасника того, що сталося і чому, та відповідей учасника на анкету для побачень, де просили конкретні подробиці кожної події (див. Малюнок 3).

Рисунок 3. Учасники щоденника мали заповнювати записи після кожного побачення.

Дослідники використовували результати для вилучення загальної структури рандеву та побудови типових сценаріїв рандеву. Було виявлено вісім можливих причин проблемних побачень, включаючи транспортні проблеми, надмірне проведення попередніх заходів, погане планування, відсутність інформації про поїздки, відсутність географічної інформації, відсутність інформації про інших учасників зустрічі, спонтанні додаткові завдання та нецінність успіху.

Дослідження допомогло визначити, яка послуга з урахуванням посади може бути найбільш корисною та як вона може бути розроблена для формування досвіду побачень.

Кількісна оцінка UX з часом

Я використав скорочений інструмент AttrakDiff (www.attrakdiff.de), щоб оцінити гедонічну та прагматичну якість мобільного додатка (див. Малюнок 5). Попросивши учасників повідомити про свої почуття та враження за допомогою короткого опитування, я зміг скласти діаграму UX, що відображає еволюцію UX з часом (див. Рисунок 6).

Рисунок 5. Опитування AttrakDiff на мобільному телефоні.

Малюнок 6. Оцінки AttrakDiff, що ілюструють, як змінювався UX мобільного додатка протягом десяти днів.

Техніка фрагмента

Метод фрагментів, розроблений Стенфордською групою HCI, спрямований на подолання обмежень щоденникових досліджень, що проводяться в мобільних або активних умовах, де немає часу для детальних записів. Учасники фіксують текст, MMS або голосові фрагменти, коли перебувають у дорозі, а пізніше анотують фрагменти в Інтернеті (див. Рисунок 7).

Рисунок 7. Уривки, захоплені протягом дня, служать допоміжними засобами для повних записів у щоденнику ввечері.