Ефективність очолює меню

У галузі індустрії швидкого харчування відбулася нова гонка озброєнь, щоб дізнатись, хто може швидше та якісніше надавати послуги клієнтам, які підтягуються до вікна на винос.

Оскільки проїзд представляє величезну частину продажів - 70 відсотків у Burger King - відповідь може зробити або зламати гігантів швидкого харчування.

Фокус полягає у пошуку нових способів виділитися в галузі, яка в кінцевому рахунку обмежена тим, як швидко працівники можуть складати замовлення, збирати оплату та роздавати їжу водіям. Компанії обрізають об’ємний текст із меню, використовуючи комп’ютерні програми, які вгадують майбутні замовлення та маршрутизують обов’язки прийому замовлень у кол-центри.

Незважаючи на те, що швидкість залишається еталоном успіху, середній час обслуговування за останні п'ять років не скорочувався значно нижче приблизно трьох хвилин. Ось чому багато ланцюгів натомість зосереджуються на скороченні кількості помилок у замовленнях та спрощенні замовлення.

"Швидше, швидше і швидше не обов'язково відповідати досвіду", - сказав Майк Уотсон, віце-президент з операцій Wendy's International Inc. "Ви можете їхати занадто швидко, і тоді це просто безладно".

Пам Фарбер, дочка засновника Венді Дейва Томаса, згадує, що коли вона працювала в одному з магазинів швидкого харчування свого батька в 1970-х, клієнтів часто бентежила концепція проїзду. Їй часто доводилося вибігати на вулицю з ручкою та подушечкою, щоб поговорити з клієнтами, яких бентежить динамік, чиї гучні глушники перекривали голоси касирів.

Тепер, коли незнайомство більше не є проблемою для споживачів, що жадають зручності, Wendy's замінює частину тексту в меню більшою кількістю зображень і розміщує тенти над дошками меню, щоб захистити клієнтів від дощу та снігу.

Такі технологічні фірми, як TechKnow Inc., приєднуються до цифрових меню, що використовуються у багатьох великих мережах, що може збільшити продажі, пропонуючи покупцям, які замовляють страви, "відсутні" допоміжні предмети або десерти. А аутсорсинг розширюється в McDonald's Corp., де деякі магазини використовують центральні колл-центри, а не касирів у ресторані, щоб приймати замовлення від проїжджих клієнтів.

Менші мережі, такі як Checkers Drive-In Restaurants Inc., розпочали тестування екранів підтвердження, які відображають замовлення клієнтам, щоб вони могли внести виправлення, перш ніж підтягуватися до вікна. Ця технологія допомогла підвищити точність більш ніж на 11 процентних пунктів за чотири роки в лідері швидкого харчування McDonald's.

Burger King працює над тим, щоб подолати швидкісний бар’єр за допомогою технології, яка допомагає кухарям гарантувати, що готові страви залишаються свіжими, відстежуючи, скільки часу пройшло з моменту його приготування.

Без такого розвитку подій швидкість буде і надалі стагнувати, сказав Брайан Бейкер, президент маркетингової дослідницької компанії Insula Research, серед клієнтів якої є Burger King.

"Я думаю, що ми досягли такої швидкості, наскільки ми досягаємо" за допомогою сучасних технологій, сказав Бейкер, який написав частину прохідного дослідження 2005 року для журналу QSR про торгівлю. Журнал щорічно тестує основні ланцюги для вимірювання швидкості та точності проїзду.

Щоб допомогти скоротити відходи від залишків, компанія Hyperactive Technologies з Пітсбурга розробила комп’ютерну систему, яка повідомляє керівникам, скільки їжі їм потрібно приготувати, підраховуючи транспортні засоби на проїзній лінії та враховуючи попит на акції та популярні основні товари.

Система, яка називається Гіперактивний Боб, скорочує час підготовки та усуває до 60 відсотків відходів, сказав Джо Порфелі, виконавчий директор компанії, який заявив, що двома основними національними мережами користуються послугою.

Burger King почав застосовувати подібні технології, сказав Джим Хаятт, головний операційний директор. За його словами, технологія контролює стан напівфабрикатів та визначає, на які замовлення повинна чекати кухня.

Wendy's, що має 9800 ресторанів та річний обсяг продажів 3,2 мільярда доларів, проводить дослідження QSR щодо найшвидшого обслуговування майже щороку, починаючи з їхнього початку в 1997 році. Але Шашки скоротили це, що призвело до лише трьох десятих секунди минулого року з дебетовими та кредитними платежами системи та комп’ютери з сенсорним екраном для замовників.

Компанія "Тампа" прагне отримати більше замовлень, перевіряючи системи підтвердження в деяких ресторанах Флориди, - заявив виконавчий директор Кіт Сіруа. Зусилля включають зменшення меню для спрощення підготовки замовлень, сказав він.

Різання меню - це випробуваний і вірний спосіб підвищити швидкість, сказав Карл Сібілскі, аналітик Morningstar Inc., який зазначив, що компаніям, що випускають нові пункти меню, було важче бити годинник.

McDonald's, маючи понад 31 000 ресторанів по всьому світу та 20,2 мільярда доларів США продажів, розширює своє використання телефонних центрів для прийому проїзних замовлень для забезпечення точності.

Аутсорсинг розпочався на тихоокеанському північно-заході і приживається в таких штатах, як Міннесота, сказав Сібілскі. Система корисна в областях, де працівники мережі можуть мати обмежені знання англійської мови, сказав він.

ШВИДКІ ШВИДКІ ФАКТИ Мережі швидкого обслуговування застосовували різні підходи до вдосконалення свого проїзного сервісу. За даними журналу QSR, який проводить щорічне спот-тестове опитування національних ланцюгів, деякі їх тактики суттєво різняться.

+ Шашки покращилися з 11-го найшвидшого ланцюга, із середньою швидкістю замовлення близько 3 хвилин 21 секунди в 1997 році до ланцюжка № 2 зі швидкістю близько 2 хвилин 16 секунд. Керівник компанії Кіт Сіруа заявив, що ресторан зменшив своє меню, щоб допомогти впорядкувати замовлення, і запровадив дебетові та кредитні системи, які роблять оплату швидшою та простішою.

+ Wendy's International Inc. у 2001 році забула дати кожному десятому клієнту приправу або дала їм неправильну. До 2005 року компанія скоротила цей показник до одного з 50 клієнтів. Прес-секретар Боб Бертіні пояснює покращення частково кольоровими контейнерами для приправ із вікон.

+ Точність Burger King за чотири роки зросла на 10 відсоткових пунктів, довівши її до 92 відсотків у 2005 році. Головний офіцер з глобальних операцій Джим Хаятт сказав, що бездротові навушники для більшої кількості співробітників та екрани підтвердження замовлень допомогли мережі гамбургерів отримати більше замовлень. Екрани показують замовнику на дошці меню, яке замовлення було записано, а кілька гарнітур дозволяють співробітникам ще раз перевіряти роботу один одного. Джерела: дослідження журналу QSR; Інтерв’ю AP

У галузі індустрії швидкого харчування відбулася нова гонка озброєнь, щоб дізнатись, хто може швидше та якісніше надавати послуги клієнтам, які підтягуються до вікна вивезення.

. Ми сподіваємось, вам сподобався наш вміст. Підпишіться сьогодні, щоб продовжувати читати.