Фальшиві відгуки - справжня проблема: 8 статистичних даних, які показують, чому

Про автора
Джеймі Пітман

Джеймі очолює команду вмісту BrightLocal, гарантуючи, що ми виробляємо глибокі статті, дослідження та ресурси, що дозволяють компаніям та SEO оптимізувати.

BrightLocal вивчав вплив відгуків споживачів протягом останніх дев'яти років, і на той час ми спостерігали величезний сплеск важливості. У нашому першому в історії опитуванні місцевих споживачів, проведеному в 2010 році, менше семи з 10 місцевих споживачів довіряли відгукам, як і особистій рекомендації, і лише 70% людей звернулись до Інтернету, щоб знайти місцевий бізнес. Переходячи до 2019 року, 90% місцевих споживачів шукали в Інтернеті місцевий бізнес, тоді як 91% споживачів кажуть, що позитивні відгуки роблять їх більш схильними до використання бізнесу. Оскільки відгуки стають все більш повсюдними, потреба у видаленні фальшивих відгуків зросла в тандемі.

Незважаючи на те, що підроблені відгуки нікому не корисні в довгостроковій перспективі, зростання цієї сумнівної тактики є досить просвітницьким. Той факт, що величезна кількість часу, енергії та ресурсів витрачається на фальшиве огляд спаму, є показником того, наскільки цінним може бути пристойне кількість відгуків.

Постійна наявність фальшивих відгуків також говорить нам, що відгуки - це велика частина процесу прийняття рішень споживачами і підкреслює, наскільки вони важливі для місцевого SEO. Як завжди в SEO, якщо хтось намагається щось скоротити чи обдурити, він, як правило, припускає, що зробити це правильно варто. Ви можете знайти наш посібник із п’яти кроків, як правильно створити свій профіль відгуку, тут.

Справедливо сказати, що негативні відгуки - найгірший кошмар кожного власника бізнесу. Коли вони фальшиві, це відчуття посилюється вдесятеро. Понад репутаційну шкоду, підроблені відгуки можуть - принаймні в короткостроковій перспективі - дати недобросовісним суперникам ногу.

Існує безліч причин, через які ви хочете видалити підроблені відгуки, щоб захистити свій бізнес, особливо зважаючи на те, наскільки вони стають плідними.

Давайте поглянемо на деякі статистичні дані, що відкривають очі, які, безсумнівно, переконають навіть скептиків серйозно сприймати фальшиві відгуки.

За останній рік 74% споживачів прочитали фейковий огляд, хоча їх не завжди легко помітити

Згідно з дослідженнями BrightLocal, за останній рік 82% споживачів прочитали фейковий огляд. Серед споживачів віком від 18 до 34 років ця частка ще вища, 92% заявили, що бачили фальшиві відгуки (про це незабаром).

Величезний обсяг фальшивих відгуків, що спостерігаються, очевидно, викликає занепокоєння. Він підкреслює, наскільки поширеними є фальшиві відгуки зараз, підкреслюючи важливість як пильності, так і знання того, як їх видалити.

Те, наскільки фальшиві відгуки проникли в цю сферу управління репутацією, загрожує надійності оглядів у цілому - якщо споживачі будуть піддаватися зростаючій кількості фальшивих відгуків, цілком можливо, що незабаром ми почнемо бачити довіру до однолітків - рекомендації однолітків, які порушуються.

Зважаючи на це, ще не час натискати кнопку паніки. Хоча фальшиві відгуки продовжують з’являтися, варто пам’ятати, що те саме опитування місцевих споживачів також показує, що довіра до відгуків та рекомендацій зростає.

За останній рік 92% вікових груп 18-34 років прочитали фейковий огляд

Як ми вже згадували раніше, за останній рік більше 18–34-річних людей прочитали підроблений огляд, ніж споживачі будь-якої іншої демографічної групи. Хоча 89% цієї молодшої вікової групи кажуть, що читали фальшивий огляд за останні 12 місяців, лише 74% з 35-54-річних бачили фальшивий огляд за останній рік. Це число падає до 59% для споживачів віком старше 54 років.

Зрозуміло, що підліткам 18–34 років набагато легше знайти підроблені відгуки. Це може бути тому, що вони виросли в Інтернеті як вихідці з цифрових технологій, і тому вони розумніші, коли справа доходить до навігації в Інтернеті. Можливо також, що ця постійна експозиція дала їм цифровий розум до такої міри, що вони, природно, більш підозрілі або недовірливі до створеного користувачами вмісту, такого як онлайн-огляди, поки не отримають вагомих підстав думати інакше.

Ця обережність повинна підняти кілька червоних прапорів для власників бізнесу. Перш за все, якщо ваша цільова демографічна група підпадає під вікову групу 18-34 років, ваша безпосередня стурбованість (цілком справедливо) може полягати в тому, що заробіток їх довіри та їх доларів буде складною боротьбою. Зрештою, коли загальновідомо, що відгуки мають вирішальне значення для споживчого процесу придбання, як заповнити пробіл, коли відгуки вважаються фальшивими так часто?

Друге занепокоєння полягає в тому, що ця статистика свідчить про те, що майбутні покоління вже запрограмовані насторожено щодо оглядів в Інтернеті. У цьому випадку вам потрібно буде знайти нові способи встановлення довіри до майбутніх клієнтів.

Для боротьби з фальшивими відгуками та вселення довіри у віці від 18 до 34 років важливо бути активними. Відповідь на відгуки є місцевим фактором рейтингу SEO, але відповідь також може сприяти підвищенню довіри, оскільки це свідчить про те, що ви визнаєте та цінуєте відгуки.

Відгуки з повторними знаками оклику частіше надходять від рецензентів, які ніколи не робили покупки

Згідно з дослідженнями, проведеними MIT, оманливі відгуки (ті, що надсилаються споживачами, які насправді не здійснили покупку у компанії, що перевіряється), мають тенденцію використовувати повторювані знаки оклику, такі як «!» та «. ’У тексті огляду.

Використання знаків оклику може здатися не великою проблемою на поверхні, але заглибитися трохи глибше, і це відтінок стає тривожним. Кілька знаків оклику вказують на підвищені емоції, такі як хвилювання або розчарування. Використання кількох знаків оклику імітує розмовний синтаксис та граматику в соціальних мережах та додатках для обміну повідомленнями. Додайте це до зазначених підвищених емоцій, і є тривожна перспектива споживачів повірити у фальшивий відгук, оскільки він написаний у стилі, який читач також використовує з дня на день.

Деякі власники бізнесу можуть не відчути впливу цих оманливих відгуків, враховуючи, що їхня сила вводити споживачів в оману залежить від демографічних показників бізнесу. Якщо ваш конкретний цільовий ринок не використовує подібні стилі в соціальних мережах, можливо, вам не доведеться турбуватися про те, що ваша аудиторія буде розхитаною.

Підроблені рецензенти набагато частіше звертаються з конкретними запитами до продавця чи компанії

Дослідники MIT, які вивчають відгуки без покупок, виявили, що ті, хто залишає відгук, не зробивши покупки, містять значно більше слів і набагато частіше містять запити для бізнесу, такі як "будь ласка", "поверніть", "пропонуйте більше" та "йдіть" повертатися до'.

Ця конкретна статистика може бути досить проблематичною для тих, хто відповідає за управління репутацією, оскільки необхідно відповідати на детальні огляди - навіть якщо ви впевнені, що це підроблений огляд або що його залишив хтось, хто не зробив покупку.

Оскільки швидкість та частота відповідей на відгуки є місцевим фактором рейтингу SEO - і те, що прочитають 89% споживачів, - все-таки важливо сформулювати професійну, ввічливу відповідь. У своєму дописі експерт із золотих продуктів Google My Business Бен Фішер рекомендує вам все-таки відповідати, щоб показати справжнім споживачам, що ви серйозно сприймаєте всі відгуки.

Як і на будь-яку відповідь на негативний відгук, незалежно від того, правдивий він чи хибний, мудро продемонструвати готовність виправити порушене питання. Запросіть рецензента зв’язатися приватно, приватним повідомленням, електронною поштою або телефоном, щоб вирішити проблему. У випадку фальшивого огляду ви, очевидно, не отримаєте відповіді від рецензента, але публічно ви продемонстрували, що дбаєте про рівень обслуговування, якість продукції, можливості вдосконалення та досвід клієнтів.

За підрахунками Управління з питань конкуренції та ринків Великобританії (CMA), підроблені відгуки можуть вплинути на витрати клієнтів у Великобританії на 23 млрд. Фунтів стерлінгів щороку

CMA запустила програму роботи після тривалого розслідування фальшивих оглядів, які визначили, що вони потенційно можуть впливати на близько 23 мільярдів фунтів стерлінгів споживчих витрат Великобританії щороку. У ньому йдеться, що мільйони покупців консультуються з відгуками перед бронюванням відпусток та придбанням товарів чи послуг, але виявили, що деякі компанії купували відгуки або платили стороннім агентствам, щоб писати підроблені відгуки про товари та послуги.

Заборонено використовувати редакційний контент у ЗМІ для просування товару, коли торговець заплатив за просування, не даючи чітко визначити вміст, зображення чи звуки, які споживач може чітко ідентифікувати. Також заборонена практика неправдиво заявляти або створювати враження, що трейдер не діє для цілей, що стосуються його торгівлі, бізнесу чи професії, або неправдиво представляти себе споживачем.

CMA зазначає, що використання підроблених відгуків викликає занепокоєння через велику кількість дорослих, які покладаються на огляди для прийняття рішень про покупку, і суми грошей, що поставлені на карту. Фальшиві огляди також створюють додаткові проблеми в тому, що вони вводять споживачів в оману витрачати гроші на бізнес або на товар, який вони, можливо, не вибрали інакше. Це може означати, що інші підприємства втрачають прибуток, який вони могли б отримати, якби не фальшиві або оманливі відгуки.

Для деяких секторів фальшиві позитивні чи зловмисні відгуки мають більший вплив - висновки CMA свідчать про те, що малі підприємства, особливо в секторі гостинності, сильно зазнають впливу фальшивих відгуків.

Збір вишні або придушення негативних відгуків також може ввести споживачів в оману і вплинути на остаточний вибір покупки.

Стати місцевою суперзіркою SEO ⭐

Отримайте необхідні знання для впевненого вирішення проблем місцевого SEO.

Кожен сьомий відгук TripAdvisor може бути фальшивим

Розслідування групи споживачів, яке? дійшов висновку, що до кожного сьомого відгуку TripAdvisor підроблені. Її дослідження показало, що кілька готелів з найвищим рейтингом у десяти найкращих туристичних містах мали ознаки фальшивих відгуків, тоді як ці відгуки підвищували рейтинг і піднімали готелі до списку найкращих у цьому регіоні.

TripAdvisor підтвердив, що низку підозрілих готелів попереджали про використання фальшивих відгуків. Котрий? сказав,

Серед 15 найбільш виразно підозрілих готелів були деякі з найкращих готелів на Близькому Сході, чотири з найкращих готелів у Лас-Вегасі та один з готелів другої за величиною британської мережі готелів Travelodge. Коли ми повідомили про них TripAdvisor, він визнав, що 14 з них - 93% - були спіймані з хитрими відгуками минулого року.

Як ми бачили з висновків CMA, малий готельний бізнес особливо вразливий до фальшивих відгуків. Використання підроблених відгуків для збільшення розміщення на TripAdvisor означає, що мандрівники ризикують невтішними поїздками, вибираючи житло на основі п'ятизіркових відгуків TripAdvisor та рейтингів міст, але незалежні готельєри, які не беруть участь у помилкових відгуках, можуть втратити бронювання та дохід, піддаючи свій бізнес ризику.

Підозрілі відгуки можна повідомляти TripAdvisor - ознаками фальшивих відгуків є велика кількість п’ятизіркових відгуків користувачів, які надіслали лише один відгук, та відгуків багатьох користувачів, які не оглядали інші місця. Купувати відгуки, пропонувати заохочення для оглядів або розміщувати відгуки для власного бізнесу - це суперечить політиці огляду TripAdvisor. Наші рекомендації щодо найкращих місцевих платформ для оглядів, включаючи TripAdvisor, можна знайти тут.

61% відгуків про електроніку на Amazon є фальшивими

Дослідження, проведене The Washington Post, встановило, що 61% відгуків про електроніку на Amazon є фальшивими. Фальшиві огляди стосуються таких категорій, як бездротові навушники Bluetooth та динаміки Bluetooth, хоча на інші категорії, такі як таблетки тестостерону та таблетки для схуднення, також було виявлено вплив.

Аналіз показав, що 50,7% відгуків про 10 найкращих навушників Bluetooth були фальшивими, а також 55,6% відгуків про 10 найкращих планшетів для схуднення, 58,2% відгуків про динаміки Bluetooth та 67% відгуків про провідні продукти тестостерону.

Amazon домінує в галузі електронної комерції, на нього припадає 54% продажів в Інтернеті та 5% усіх роздрібних продажів у США. Він також обробляє 54% пошуків товарів - що робить його навіть потужнішим, ніж Google для продавців. Тому це поширення фальшивих оглядів тим більше викликає занепокоєння, особливо для роздрібних торговців. Одні цифри свідчать про те, що від підроблених оглядів Amazon існують серйозні переваги.

Згідно з аналізом Washington Post, велика кількість фальшивих відгуків, штучно надаючи більшу видимість певних предметів без будь-яких достоїнств, ускладнює доступ до покупців на Amazon, також не беручи участь у фальшивих відгуках. Один власник малого бізнесу сказав The Washington Post, що фальшиві відгуки мають "руйнівний" ефект, оскільки "унеможливлюють продаж нічого на Amazon, якщо ви граєте за правилами".

Хоча Amazon є насамперед сайтом B2C, це підкреслює, яким саме може бути вплив фальшивих відгуків на бізнес. З оглядами, важливими для рейтингу Amazon, наявність процесу отримання справжніх оглядів та створення справжнього профілю рецензій є важливим для запобігання подальшому зниженню видимості.

54% споживачів не купували б товар, якщо підозрювали, що він має фальшиві відгуки

Отже, на сьогодні повинно бути цілком зрозуміло, що фальшиві відгуки є цілком реальною проблемою, але ця статистика від Bazaarvoice показує, що фальшиві відгуки можуть негативно вплинути і на ваш бізнес.

Має сенс, що споживачі з обережністю ставляться до фальшивих відгуків, а потім проектують свою недовіру на бізнес або товар. Це не тільки означає, що ви абсолютно ні в якому разі не повинні купувати підроблені відгуки або брати участь у схемах огляду, але (можливо, що важливіше) вам потрібно показати споживачам, що вам можуть довіряти!

Якщо ваші відгуки розглядають усіх підозрілих, ви можете ризикувати втратити 50% клієнтів. Це означає, що отримання постійного потоку детальних оглядів має бути пріоритетом для вас. Щоб переконатися, що користувачі можуть сказати, що ваші відгуки справжні, запропонуйте своїм клієнтам оперативні запитання, щоб, коли вони перевірять вас, це справді відображало досвід, який вони мали з вашим бізнесом.

Наприклад, якщо ви працюєте в піцерії, подумайте про те, щоб запитати у своїх клієнтів, яка їхня улюблена долива, яку ви пропонуєте, до якої атмосфери підходить ресторан, як вони знаходять цінові пункти меню тощо.

Ми встановили, що споживачі можуть намагатися помітити підроблені відгуки, тому переконайтеся, що ваша компанія не надсилає неправильних сигналів!

Висновок

Довіра споживачів до оглядів в Інтернеті є найвищою. Вони є життєво важливим інструментом у процесі прийняття рішень із сильним профілем перегляду, що має чіткі фінансові вигоди для місцевого бізнесу. Відгуки зараз настільки важливі як для продажів, так і для SEO, що фальшиві відгуки стають все більш поширеними. Це порушує декілька питань як для бізнесу, так і для споживачів: споживачі все частіше стикаються з фальшивими відгуками, а компанії дедалі частіше ставлять у невигідне становище, якщо вони не приєднуються до недобросовісних конкурентів при купівлі чи підробці відгуків, щоб завоювати видимість на оглядових платформах та електронному комерційні сайти.

Однак, як показує вищезазначене дослідження, групи споживачів, журналісти та державні органи докладають спільних зусиль для боротьби з фальшивими оглядами, тому будь-які інвестиції в фейкові огляди, швидше за все, дадуть негативні наслідки швидше, ніж пізніше. Робіть правильно: створюйте відгуки природним чином, і ви отримаєте винагороду.